西村道子コラム

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コンタクトセンター最前線(第9回):1回限りのお付き合いから“継続的なお付き合い” へ

(株)メモリアルアートの大野屋

2002年9月号の記事

2002年9月投稿

保険・葬祭・墓所・墓石・環境など「デスケアにおけるトータルサービス」 を確立している(株) メモリアルアートの大野屋。 同社では、1995年1月、仏事に関する相談窓口である「大野屋テレホンセンター」 を開設。 このほか、もしもの時に役立つ「もしもカード」、インターネットを活用した情報提供「大野屋ホームページ」 など、独自のコミュニケーション・ メディアを立ち上げている。これらを活用したCRMの取り組みについて話を聞いた。

トータルサービスの開始に伴い「 大野屋テレホンセンター」 を開設

 1939年3月、東京・多摩霊園門前の小さな石材店として創業した(株)メモリアルアートの大野屋。以来、墓所・墓石の販売を中心とした事業展開を推進してきた。1994年には長期経営計画をスタートし、事業領域を拡大。保険、葬祭、仏 …続きを読む

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伝統的な紹介制度に加えてCGMを媒体とする口コミの活性化にも取り組む

(株)ファンケル

2008年12月号の記事

2008年12月投稿

1980年の創業以来、「“不”のつく言葉を世の中からなくすこと」をテーマに事業を展開してきた(株)ファンケル。敏感肌に悩む女性の間での口コミや紹介によって認知度を高めてきた同社では、創業間もない時期から口コミや紹介をフォローする仕組みづくりに取り組み、高い成果を上げてきた。さらに最近では、外部の化粧品サイトなどで展開される同社が直接関与しない口コミにも注目。活性化を図るべく、さまざまな取り組みを行っている。

創業間もない時期から口コミや紹介をフォローする仕組みづくりに着手

 1980年の創業以来、“不安”“不便” …続きを読む

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伝統的な紹介制度に加えてCGMを媒体とする口コミの活性化にも取り組む

(株)ファンケル

2008年12月号の記事

2008年12月投稿

1980年の創業以来、「“不”のつく言葉を世の中からなくすこと」をテーマに事業を展開してきた(株)ファンケル。敏感肌に悩む女性の間での口コミや紹介によって認知度を高めてきた同社では、創業間もない時期から口コミや紹介をフォローする仕組みづくりに取り組み、高い成果を上げてきた。さらに最近では、外部の化粧品サイトなどで展開される同社が直接関与しない口コミにも注目。活性化を図るべく、さまざまな取り組みを行っている。

創業間もない時期から口コミや紹介をフォローする仕組みづくりに着手

 1980年の創業以来、“不安”“不便” …続きを読む

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楽天グループにとってロイヤルティの高いユーザーにさらなるサービスを提供

楽天トラベル(株)

2008年6月号の記事

2008年6月投稿

楽天トラベル(株)は、2007年1月23日から「楽天トラベル」において、厳選した一流ホテル・旅館のみの情報・予約を提供する新サービス「Platinum Collection ~for Celeblities~」をスタートした。「プラチナコレクション」には特別機能がいくつか用意されており、「プライベートコンシェルジェ」はそのひとつ。楽天グループにとってロイヤルティの高いユーザーにさらなるサービスを提供することを狙いとしている。

「プラチナコレクション」の特別機能のひとつとして「プライベートコンシェルジェ」を設置

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映像・音楽を存分に楽しめるWebを活用し参加型プロモーションを展開

東芝イーエムアイ(株)

2007年7月号の記事

2007年7月投稿

昨年秋、英EMIグループの完全子会社化した東芝イーエムアイ(株)は、Webでのコミュニケーション強化の一環として、商品である“音源”以外の要素を最大限に活かしたコンテンツ提供に注力している。著作権などクリアすべき課題も多い中で、ユーザー参加型のCM投稿キャンペーンを展開し、アーティストの知名度向上やユーザーの話題喚起に成功した。

認知メディアとして強力なWebサイト 販売への導線とエンタメ提供チャネルに活用

 音楽業界のCDセールスはこの4~5年で減少傾向にある。現状の売り上げは、パッケージCDが8割、Webか …続きを読む

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グループ企業やパートナー企業と連携することで相乗効果を発揮

ムトウグループ

2005年12月号の記事

2005年12月投稿

準大手通販として知られる(株)ムトウ。このムトウを中心としたムトウグループでは、これまで培ってきた通販情報システムの開発・運用ノウハウと、物流センターや決済サービスなどグループ会社の経営資源を有効活用した、通販トータル・ソリューション・サービスを提供している。

(株)ムトウの情報システム部門が母体となり(株)ミック設立へ

 「信頼される企業、奉仕の精神」を社是に、お客様から愛され、喜ばれる企業を目指す(株)ムトウ。創業以来、「安心・確実・信頼」を基本に培ってきた60年の歴史と経験を活かし、すべてのお客様がリアルに実 …続きを読む

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店舗を軸に“世界最速のサプライチェーン”を確立

ブックオフコーポレーション(株)

2008年10月号の記事

2008年10月投稿

1990年5月、神奈川県相模原市の住宅街に「BOOKOFF」1号店をオープンしたブックオフコーポレーション(株)。その斬新なコンセプトは多くのユーザーに歓迎され、現在では日本全国に900店舗を展開するまでに至っている。「BOOKOFF」のリユース事業における最大の特徴は、店舗を軸に“世界最速のサプライチェーン”を実現していること。今後は「捨てない人のブックオフ」という新たなコンセプトの下、モノを大切にするエコ文化を普及し、循環型社会に貢献する企業としてのポジションを確立していく意向だ。

従来の古書店とは異なるコンセプトの“リユース書店” …続きを読む

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住宅・不動産情報検索サイトにクチコミ情報を実装することで、マーケティング戦略に生かす

(株)ネクスト

2008年11月号の記事

2008年11月投稿

日本最大級の住宅・不動産情報ポータルサイト「HOME'S(ホームズ)」を運営する(株)ネクストでは、2008年7月、物件購入に当たってクチコミ情報へのニーズが高まっている背景を鑑み、クチコミ情報サイトとしての機能を実装した分譲マンション専門の情報検索サイト「マンション100%」を開設した。簡易な会員登録によって、マイページ内にユーザーの設定した条件に合う物件情報が自動的にストックされ、マンション購入までの情報の収集や管理をサイト上で効率的に行うことができるという本サイトのサービス内容を紹介する。

物件情報を網羅するために成果報酬モデルを …続きを読む

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コンタクトセンター最前線(第85回):インハウスコールセンターでお客さまの不安を解消 店舗と変わらぬコミュニケーションを推進

ブックオフオンライン(株)

2008年12月号の記事

2008年12月投稿

全国900店舗で中古品の買取・販売を営むブックオフコーポレーション(株)のグループ企業として、インターネットによる中古の書籍・コミック・雑誌・CD・DVD・ゲームの買取・販売および新品の販売を手掛けるブックオフオンライン(株)。同社では、2007年8月1日のWebサイト開設と同時にカスタマーセンターを開設。お客さまからの問い合わせに対応している。

カスタマーセンターはオンラインビジネスの中核

 本やコミック、CD、DVD、ゲームといったパッケージドメディアの総合ショップであるブックオフオンライン(株)。同社では、 …続きを読む

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宣伝ではなく、“共感”を大切に商品の世界を楽しめるコンテンツを提供

サントリー(株)

2001年2月号の記事

2001年2月投稿

商品ごとに、遊び心あふれるホームページを用意

 充実した内容で、高い人気を博しているサントリー(株)のホームページは、1995年9月のスタート。当初は同社広報部が中心となり、ニュースリリースなどを掲載していたが、96年4月より情報化推進部が運営を担当。広報部、宣伝部など関連部署の社員を集めてインターネット委員会を設置し、製品関連の各事業部門がコンテンツを企画するようリードしてきた。現在はウイスキー、ワイン、ビール、清涼飲料など、それぞれの事業部門がホームページを制作。しかも各部門のほとんどの商品にオリジナル・ホームページがあるという、非常に充実した作りとなっている …続きを読む

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109系の有名ブランドを揃えて若年世代の女性客の高い支持を集める

(株)モバコレ

2007年11月号の記事

2007年11月投稿

(株)モバコレはハイティーンから20代前半の女性をターゲットにしたファッション系のショッピングサイトだ。親会社である(株)ディー・エヌ・エー(DeNA)が蓄積してきた集客力を武器に、独自のビジネスを展開している。

カタログ通販の老舗企業と提携し新会社とともに物販系のサイトをオープン

 携帯電話専用のファッション系ショッピングサイトの「モバコレ」。インターネットのオークションサイト「ビッダーズ」を運営する(株)ディー・エヌ・エー(DeNA)と、カタログ通販の老舗企業である(株)千趣会が共同出資し、2006年にサイト名 …続きを読む

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お菓子の需要が減少傾向にある中で新しい市場を形成することに成功

(株)江崎グリコ

2006年7月号の記事

2006年7月投稿

“「ハート」「ヘルス」「ライフ」のフィールドで、いきいきとした生活づくりに貢献する”ことを目指す江崎グリコ(株)。同社では1999年から、必要を感じたその時、職場で選べるコンパクトなお菓子箱「リフレッシュボックス」によるお菓子の配置販売事業「オフィスグリコ」を展開。「オフィスグリコ」を“情報発信の基地”と位置付ける同社では、お客様のニーズに応え、他社商品を含めて品揃えするほか、他社の販促支援にそれを活用している。

小さな箱を支えるサービススタッフと販売センター

 ここ数年、都会のオフィスでは、江崎グリコ(株)が展 …続きを読む

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知識経営の実施でブランド向上を促進

富士ゼロックス(株) ニュービジネスセンター KDIグループ

2002年3月号の記事

2002年3月投稿

付加サービスの提供により自社のブランドをさらに向上

 コピー機器の先駆的メーカーとして確固たる地位を築いている富士ゼロックス。同社では、次なる新規事業を獲得し育成する「ニュービジネスセンター」のひとつのテーマに、実践的なナレッジ・マネジメント(KM)の実現に向けたコンサルティング・ビジネスを展開する社内カンパニーとして、KDI(Knowledge Dynamics Initiative)グループを2001年1月に設立した。同社はこれまでも「知識」に対してさまざまな取り組みをしており、数々のフォーラムの開催等を通じて企業に知識経営について考える場を提供してきた。同社 …続きを読む

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パートナーとの協業体制により高度なソリューションを実現

日本オラクル(株)

2007年4月号の記事

2007年4月投稿

データベースやミドルウエア、業務アプリケーションを主体とした製品やサービスの提供を行っている日本オラクル(株)。ここ数年では、ピープルソフトやシーベルを買収し、製品ラインナップを広げてさまざまな顧客のニーズに対応。同社の販売チャネルは、基本的に販売店(パートナー、代理店)を通じたB to B to B。パートナー企業との連携体制を強化した営業活動を展開し、 win-winの関係を築いている。

支援プログラムの提供によりパートナーを1,200社以上に拡充

 世界第2位のソフトウエアベンダー、オラクル社の日本法人である …続きを読む

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アマチュアならではの大胆な発想によるインパクトの強いCM作品を有効活用

(株)TBSラジオ&コミュニケーションズ

2008年9月号の記事

2008年9月投稿

(株)TBSラジオ&コミュニケーションズでは、若年層リスナーの獲得を主な目的に、(株)エニグモが提供する「filmo」を通じて、プロ野球ナイター中継「エキサイトベースボール」の動画CMを募集。優秀作品を街頭大型ビジョンのほか、東京ドームや横浜スタジアムなどで放映した。アマチュアならではの大胆な発想により、当たり外れはあるもののインパクトのある作品が数多く集まり、今後のプロモーション施策を検討する上での気付きになったとのことだ。

若年層リスナーの獲得が恒常的テーマ

 2000年3月に(株)東京放送(TBS)から分社す …続きを読む

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西村道子コラム

DMW東京300回記念イベント:ダイレクトマーケティングの歴史に未来へのヒントを学ぶ 第二部④「そして、残された課題は?」

2016年8月22日

今日は前回のコラムに引き続き、去る4月15日に開催されたDMW東京300回記念イベント「ダイレクトマーケティングの歴史に未来へのヒントを学ぶ」における私の講演をご紹介させていただきます。前回のコラムでは、プレゼン用パワーポイントで「歴史から学ぶべきことは」としていたパートをご紹介しましたが、今回の内容はこれに続く「そして、残された課題は?」という本講演の結びのパートになります。 前回のコラムでは、ダイレクトマーケティングの特徴を振 ...続きを読む