西村道子コラム

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通信販売事業を第2の柱に

サンスター(株)

1996年4月号の記事

1996年4月投稿

「健康道場」が生んだ新製品

 歯磨き、へアケア製品などの日用雑貨メーカ一大手、サンスターが通信販売に乗り出したのは 1992年 3 月。図らずも通信販売向け商材が開発されたことが、通販参入のきっかけを作った。
 同社には福利厚生施設「健康道場」がある。これは、大阪府八尾市にある甲田病院が提唱する玄米生菜食療法を採り入れたヘルスケアセンター。糖尿病などの成人病の予防、あるいは克服に役立つ 5 泊 6 日の健康管理プログラムは、現在までに延べ3,000人以上の杜員が体験済みだ。玄米生菜食療法では、緑黄色野菜を材料にした青汁が朝食。プログラムを終えた社員から、青汁を飲み続けたいが新鮮な野菜の確保やジューサーの洗浄に手間がかかる、もっと美味しい青汁がほしいといった意見がいくつも出された 。この声に応えて“健康道場樫黄野菜”を開発・発売したのが 198 …続きを読む

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過去の苦い経験を乗り越えて名実ともに顧客志向の経営を実践

(株)再春館製薬所

2007年12月号の記事

2007年12月投稿

(株)再春館製薬所は、今を去る14年前、アウトバウンドにより顧客のクレームを誘発。これを機に販売システムを改革し、 顧客志向の企業へと生まれ変わった。この5月にはWebサイトへの不正アクセスに見舞われたが、過去の経験を活かした迅速な対応と、セキュリティにかかわる体制や従業員意識の見直しにより、新たな飛躍に向けた体制を固めつつある。

本社の中心にコールセンターを配置 社内各部門との有機的な連携を推進

 年齢肌専用基礎化粧品「ドモホルンリンクル」を自社工場で製造し、通信販売によりエンドユーザーに直販する(株)再春館製薬 …続きを読む

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ポイントカードの導入により沿線住民との関係構築を図る

西武鉄道(株)

2007年10月号の記事

2007年10月投稿

使うとたまるものをご存じだろうか? 答えはポイントプログラム。実は最近、私鉄各社がこのプログラムの導入に積極的になっている。沿線に住む住民は、必ず利用するのだから、ポイントによる誘導など必要ないのではないか? そんな疑問を持つ人もいるだろう。しかし、ポイントプログラムは、いまや私鉄にとって、顧客との関係を築くための非常に重要なツールとなっているのだ。

西武グループ共通のプリンスポイントのサービスをスタート

 ここ数年、電鉄系の企業グループでは、系列のホテルやエンターテインメント施設の利用、加盟店でのショッピングに …続きを読む

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宿泊客のデータは 「ゲストヒストリー」 に蓄積 利用するほど心地よいサービスを実現

フォーシーズンズホテル椿山荘 東京

2007年10月号の記事

2007年10月投稿

国内外でトップレベルのホテルとして注目されているフォーシーズンズホテル椿山荘 東京。優良顧客獲得のカギとなる、細かく記録された宿泊客のゲストヒストリーと、顧客の要望を見逃さないスタッフの育成に加え、顧客の節目利用を促すアプローチ、利用者の会員制度作りなど、地道で細やかな心遣いを紹介する。

きめ細かいサービスで顧客の要望に対応

 フォーシーズンズホテル椿山荘 東京は、アジアで初めてのフォーシーズンズホテルチェーンとして1992年に開業し、今年1月に開業15周年を迎えた。同ホテルは開業以来、国内外で質の高いサービスを …続きを読む

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映像・音楽を存分に楽しめるWebを活用し参加型プロモーションを展開

東芝イーエムアイ(株)

2007年7月号の記事

2007年7月投稿

昨年秋、英EMIグループの完全子会社化した東芝イーエムアイ(株)は、Webでのコミュニケーション強化の一環として、商品である“音源”以外の要素を最大限に活かしたコンテンツ提供に注力している。著作権などクリアすべき課題も多い中で、ユーザー参加型のCM投稿キャンペーンを展開し、アーティストの知名度向上やユーザーの話題喚起に成功した。

認知メディアとして強力なWebサイト 販売への導線とエンタメ提供チャネルに活用

 音楽業界のCDセールスはこの4~5年で減少傾向にある。現状の売り上げは、パッケージCDが8割、Webか …続きを読む

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グループ企業やパートナー企業と連携することで相乗効果を発揮

ムトウグループ

2005年12月号の記事

2005年12月投稿

準大手通販として知られる(株)ムトウ。このムトウを中心としたムトウグループでは、これまで培ってきた通販情報システムの開発・運用ノウハウと、物流センターや決済サービスなどグループ会社の経営資源を有効活用した、通販トータル・ソリューション・サービスを提供している。

(株)ムトウの情報システム部門が母体となり(株)ミック設立へ

 「信頼される企業、奉仕の精神」を社是に、お客様から愛され、喜ばれる企業を目指す(株)ムトウ。創業以来、「安心・確実・信頼」を基本に培ってきた60年の歴史と経験を活かし、すべてのお客様がリアルに実 …続きを読む

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代理店による店舗展開を推進 “顧客との継続的な関係づくり”に貢献

アフラック(アメリカンファミリー生命保険会社)

2007年4月号の記事

2007年4月投稿

保険業界の営業スタイルは、これまでの“売り手主導型”から、顧客自らが能動的に必要な保障を選択する“顧客主導型”へと変化しつつある。アフラックでは、同社販売代理店が運営する来店型店舗「アフラックサービスショップ」の展開を他社に先駆けて推進。急速な拡大を見せる来店型店舗に対する、同社の各種支援策を取材した。

代理店による販売体制 本社営業組織はサポート機能

 アフラックは、主力商品であるがん保険や「EVER」をはじめとする医療保険などの第三分野商品の販売が好調に推移し、2005年度の個人保険・個人年金保険合計の新契約件 …続きを読む

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会社存亡の危機を経てユーザーの声を迅速に反映する体制を構築

(株)カカクコム

2007年12月号の記事

2007年12月投稿

2005年5月14日、価格比較サイト「価格.com」は、何者かによる不正アクセスによって、一時閉鎖に追い込まれた。同サイトを運営する(株)カカクコムは、それまで専用のお客様窓口を設けていなかったが、その必要性を痛感。事件を契機に、カスタマーサポートチームを新設し、ユーザー対応窓口を一元化した。これにより、ユーザーの声をより迅速に反映する社内体制を構築し、CS向上につなげている。

不正アクセス事件を契機にユーザー対応窓口の不備が露呈

 PCとその周辺機器、AV機器を中心とした家電製品ほかの価格比較Webサイト 「 …続きを読む

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コンタクトセンター最前線(第73回):テクニカルサポートでサービスの付加価値を高めユーザーのWebショップを成功に導く

(株)Eストアー

2007年12月号の記事

2007年12月投稿

Webショップ運営に必要なシステムや集客の仕組みをパッケージ化した「ショップサーブ」、そして「サイトサーブ」 を提供する(株)Eストアー。ユーザーを対象とした同社テクニカルヘルプデスクは、サポーターとしてユーザーのビジネス成功を支援している。

テクニカルサポートセンターはWebショップを成功に導くサポーター

 B to C のECやモバイルコマースの市場が成長を続けている。その背景には、通信環境の進展や生活者側のインターネットリテラシーの向上に加え、ECサイトの運営をサポートするツールの登場がある。
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宣伝ではなく、“共感”を大切に商品の世界を楽しめるコンテンツを提供

サントリー(株)

2001年2月号の記事

2001年2月投稿

商品ごとに、遊び心あふれるホームページを用意

 充実した内容で、高い人気を博しているサントリー(株)のホームページは、1995年9月のスタート。当初は同社広報部が中心となり、ニュースリリースなどを掲載していたが、96年4月より情報化推進部が運営を担当。広報部、宣伝部など関連部署の社員を集めてインターネット委員会を設置し、製品関連の各事業部門がコンテンツを企画するようリードしてきた。現在はウイスキー、ワイン、ビール、清涼飲料など、それぞれの事業部門がホームページを制作。しかも各部門のほとんどの商品にオリジナル・ホームページがあるという、非常に充実した作りとなっている …続きを読む

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109系の有名ブランドを揃えて若年世代の女性客の高い支持を集める

(株)モバコレ

2007年11月号の記事

2007年11月投稿

(株)モバコレはハイティーンから20代前半の女性をターゲットにしたファッション系のショッピングサイトだ。親会社である(株)ディー・エヌ・エー(DeNA)が蓄積してきた集客力を武器に、独自のビジネスを展開している。

カタログ通販の老舗企業と提携し新会社とともに物販系のサイトをオープン

 携帯電話専用のファッション系ショッピングサイトの「モバコレ」。インターネットのオークションサイト「ビッダーズ」を運営する(株)ディー・エヌ・エー(DeNA)と、カタログ通販の老舗企業である(株)千趣会が共同出資し、2006年にサイト名 …続きを読む

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お菓子の需要が減少傾向にある中で新しい市場を形成することに成功

(株)江崎グリコ

2006年7月号の記事

2006年7月投稿

“「ハート」「ヘルス」「ライフ」のフィールドで、いきいきとした生活づくりに貢献する”ことを目指す江崎グリコ(株)。同社では1999年から、必要を感じたその時、職場で選べるコンパクトなお菓子箱「リフレッシュボックス」によるお菓子の配置販売事業「オフィスグリコ」を展開。「オフィスグリコ」を“情報発信の基地”と位置付ける同社では、お客様のニーズに応え、他社商品を含めて品揃えするほか、他社の販促支援にそれを活用している。

小さな箱を支えるサービススタッフと販売センター

 ここ数年、都会のオフィスでは、江崎グリコ(株)が展 …続きを読む

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知識経営の実施でブランド向上を促進

富士ゼロックス(株) ニュービジネスセンター KDIグループ

2002年3月号の記事

2002年3月投稿

付加サービスの提供により自社のブランドをさらに向上

 コピー機器の先駆的メーカーとして確固たる地位を築いている富士ゼロックス。同社では、次なる新規事業を獲得し育成する「ニュービジネスセンター」のひとつのテーマに、実践的なナレッジ・マネジメント(KM)の実現に向けたコンサルティング・ビジネスを展開する社内カンパニーとして、KDI(Knowledge Dynamics Initiative)グループを2001年1月に設立した。同社はこれまでも「知識」に対してさまざまな取り組みをしており、数々のフォーラムの開催等を通じて企業に知識経営について考える場を提供してきた。同社 …続きを読む

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パートナーとの協業体制により高度なソリューションを実現

日本オラクル(株)

2007年4月号の記事

2007年4月投稿

データベースやミドルウエア、業務アプリケーションを主体とした製品やサービスの提供を行っている日本オラクル(株)。ここ数年では、ピープルソフトやシーベルを買収し、製品ラインナップを広げてさまざまな顧客のニーズに対応。同社の販売チャネルは、基本的に販売店(パートナー、代理店)を通じたB to B to B。パートナー企業との連携体制を強化した営業活動を展開し、 win-winの関係を築いている。

支援プログラムの提供によりパートナーを1,200社以上に拡充

 世界第2位のソフトウエアベンダー、オラクル社の日本法人である …続きを読む

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2度の不祥事を乗り越え“お客様第一主義”経営を推進

雪印乳業(株)

2007年12月号の記事

2007年12月投稿

2000年~2001年にかけて起きた「大阪工場食中毒事件」と「雪印食品牛肉偽装事件」という2度の事件により企業存亡の危機に陥った雪印乳業(株)。創業の精神に立ち返り、“健土健民”の精神のもと、企業理念や企業ビジョンを再構築。お客様の生の声を活かす体制など、CS経営への変革によってお客様との信頼を回復し、お客様第一主義の企業体質の実現を推進している。

食中毒事件を契機に社内の情報伝達不足が露呈

 1950年の設立以来、国内乳業業界のリーディングカンパニーとして揺るぎない地位を築いてきた雪印乳業(株)。しかし、2000 …続きを読む

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DMW東京300回記念イベント:ダイレクトマーケティングの歴史に未来へのヒントを学ぶ 第二部③「歴史から学ぶべきことは」

2016年7月23日

今日は前回のコラムに引き続き、去る4月15日に開催されたDMW東京300回記念イベント「ダイレクトマーケティングの歴史に未来へのヒントを学ぶ」における私の講演をご紹介させていただきます。前回のコラムでは、プレゼン用パワーポイントで「これまでの歴史を振り返ってみよう!」としていた本講演の主要コンテンツとも言うべきパートをご紹介しましたが、今回の内容はこれに続く「歴史から学ぶべきことは」というパートになります。 前回のコラムでは、 ...続きを読む