コンタクトセンター最前線(第147回):新商品は年間7,000アイテム お客さまの声を開発に生かすダイナミックな好循環を創出

(株)バンダイ

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月11日投稿

キャラクターグッズやゲーム、模型などを手掛け、子どもから大人まで幅広い世代に支持される玩具メーカーの(株)バンダイは、問い合わせなどに対応するコールセンター「相談センター」を運営。年間に発売する新商品だけでも7,000ア ...続きを読む


「収益向上は顧客満足の結果」と考えカスタマー・エクスペリエンス向上を推進

DHLジャパン(株)

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月4日投稿

DHLジャパン(株)のカスタマーコンタクトセンターでは、カスタマー・エクスペリエンス向上を目指し、顧客満足度指標“NPA”活用などの諸施策を展開。いずれも各エージェントの能動的な参画を基本とし、“納得”して取り組める環境 ...続きを読む


お客さまの人物像に迫る「ペルソナ分析」に取り組み積極的な電話応対を実現

ソニー銀行(株)

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月3日投稿

インターネット・バンキングなどITを駆使した金融リテールサービスを提供するソニー銀行(株)は、コールセンターにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を推進。2013年10 ~ 11月には、お客さまの人物像を検証し、架空 ...続きを読む


リテンション強化に向けて営業戦略を拡大 「おまかせサポート」をスタート

(株)ジュピターテレコム

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月2日投稿

ケーブルテレビ局統括運営会社の(株)ジュピターテレコムは、アクイジションに加えてリテンションを重視する「守りの営業」の強化へと、営業戦略を拡大。解約の遠因となる、ネガティブな評価を得がちなコールセンターの電話対応などを洗 ...続きを読む


「ありがとう」を数値化したユニークなKPIの運用で応対品質と生産性を両立

(株)SBI証券

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月1日投稿

“ネット証券”国内最大手の(株)SBI証券は、金融商品などに関するお客さまの問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーセンター」を運営。電話対応時にお客さまからかけられた「ありがとう」の言葉を数値化したユニークなKP ...続きを読む