期限なしの「永久不滅ポイント」が休眠覚醒にも大いに貢献

(株)クレディセゾン

独自の指標で会員をランク付けする 「カスタマー・キューブ」を開発し、これを活用して効率的・効果的な会員対応を実現。利益を生み出さない休眠会員は、切り捨てるという方向を志向する。しかしその一方で、期限を取り払った「永久不滅ポイント」が、休眠会員の活性化にも効果を見せ始めている。

年会費無料が休眠会員増加の一因に

 セゾンカードを発行するクレジットカード会社、(株)クレディセゾンのカード会員数は現在、約1,500万人(提携カードを含む)。同社では「カスタマー・キューブ」と称する顧客価値指標を導入、収益性・継続性・安全性の3つの要素を軸に、会員を優良顧客、優良予備客、育成顧客といった6つのカテゴリーに区分している。この開発に当たった営業本部 マーケティング部 営業企画課 課長の磯部泰之氏は、「優良顧客はこちらが派手なアクションを起こさなくても、継続して利用してくださいます。問題なのは、“カードを持っているだけ”のお客様。正直なところそれが悩みのタネ」と語る。
 年1回以上利用する稼動会員は約860万人。すなわち、600万人以上の会員は、過去1年間に1度も利用していないのだ。そうしたいわゆる“休眠会員”が多い理由のひとつに、セゾンカードの年会費が無料だという事情がある。有料ならば、ほとんどカードを利用しない会員は、年会費の請求書が送られてきたのをきっかけに退会するケースが多い。しかし年会費が無料のセゾンカードの場合は、まったく利用しなくても退会の意向を示す会員が少ない。従って、放っておくと休眠会員がどんどん増えてしまい、顧客情報管理にコストや手間がかかるばかりになってしまうのだ。そのため同社では、カードの更新時期(有効期限は6年)が近付いたときに、稼動会員には自動的に新しいカードを送付するが、4年以上利用していない会員に対しては、まず更新をするか否かを確認するハガキを送っている。利用していない会員であるから、当然、退会につながる率が高い。これによって、休眠会員比率の低下を図っているのである。
 同社のカスタマー・キューブで、休眠顧客は「コストコントロール顧客」の中に位置付けられる。効率的な対応によって、かかるコストをできる限り抑制しよう、というのが、この顧客層に対する基本方針だ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年5月号の記事