マニュアルの遵守はブランド構築への手順のひとつ

日本マクドナルド(株)

パートタイマーをマニュアルと組織作りで管理

 日本マクドナルド(株)は、1971年、世界最大手のハンバーガー・レストラン・チェーン、マクドナルド・コーポレーションと(株)藤田商店の合弁によって誕生した。東京銀座に1号店を開店し、創業して以来、ヤング・ファミリー層を中心としたすべての人々をターゲットに「新しい食文化の創造と拡大」という理念のもと、日本にハンバーガー文化を築き上げたのは誰もが知るところである。
 また、商品であるハンバーガーに加え、Q(品質)+S(サービス)+C(清潔さ)+V(価値)を顧客に提供する企業理念を打ち出して、日本のレストラン・チェーンの経営に大きな変革をもたらした。
 1998年度の売上高は3,779億900万円。従業員数は正社員5,200名、パートタイマー10万名を抱えている。1999年11月末現在、店舗数は約3,200店。平均的なところで1店舗につき、社員3名、パートタイマー50〜70名が働く。数から見てもわかるように顧客対応の主力はパートタイマー。
 パートタイマーは高校生が30%、大学生が40%、そのほか主婦などが30%。平均年齢は22〜24歳程度。男女比は男性40%弱、女性60%強。平均的な勤続期間は約1年間となっている。年齢、性別ともさまざまだが、同社では週1回、1時間以上勤務できれば、パートタイマーになることが可能なため、その働き方も、またさまざま。
 そこで同社においては、社員、パートタイマーにかかわりなく、すべてのスタッフが“接客のプロ”として顧客に接することを目指し、そのための組織作り、マニュアル作成が行われているのだ。

ホームページ(http://www.mcdonalds.co.jp)上に従業員の仕事を紹介をするコーナーも設けている

ホームページ(http://www.mcdonalds.co.jp)上に従業員の仕事を紹介をするコーナーも設けている

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月刊『アイ・エム・プレス』2000年2月号の記事