コンタクトセンター最前線（第149回）： CSマインドに基づいた構造改革で応対の効率と品質の向上を実現
スカパーＪＳＡＴ（株）
アーカイブ 2014年4月11日投稿
有料多チャンネル放送「スカパー！」に関する問い合わせや各種手続きの受付業務などを担うスカパー！カスタマーセンターでは、“お客さまの快適なスカパー！ライフをサポートする”をミッションに掲げ、大規模な構造改革に乗り出した。複 ...続きを読む
タグ: コールセンター
コンタクトセンター最前線（第148回）：迅速かつ正確、丁寧な情報提供で食の安全に対する社会的な関心の高まりに対応
エバラ食品工業（株）
アーカイブ 2014年3月11日投稿
調味料食品メーカーのエバラ食品工業（株）は、お客さまの問い合わせなどに対応するコールセンターの「お客様相談室」を運営。食の安全に対する社会的な関心の高まりを受け、迅速かつ正確で、丁寧な情報提供に注力すると同時に、お客さま ...続きを読む
4カ国語対応のコールセンターが店頭でのコミュニケーションもサポート
（株）ＮＴＴドコモ
アーカイブ 2014年3月1日投稿
携帯電話事業大手の（株）NTTドコモでは、1999年から「ドコモ インフォメーションセンター」において外国語センターを運営。現在では30名・23席体制で、外国人のお客さまからの各種お問い合わせに、英語、ポルトガル語、中国 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第147回）：新商品は年間7,000アイテム お客さまの声を開発に生かすダイナミックな好循環を創出
（株）バンダイ
アーカイブ 2014年2月11日投稿
キャラクターグッズやゲーム、模型などを手掛け、子どもから大人まで幅広い世代に支持される玩具メーカーの（株）バンダイは、問い合わせなどに対応するコールセンター「相談センター」を運営。年間に発売する新商品だけでも7,000ア ...続きを読む
「収益向上は顧客満足の結果」と考えカスタマー・エクスペリエンス向上を推進
ＤＨＬジャパン（株）
アーカイブ 2014年2月4日投稿
DHLジャパン（株）のカスタマーコンタクトセンターでは、カスタマー・エクスペリエンス向上を目指し、顧客満足度指標“NPA”活用などの諸施策を展開。いずれも各エージェントの能動的な参画を基本とし、“納得”して取り組める環境 ...続きを読む
お客さまの人物像に迫る「ペルソナ分析」に取り組み積極的な電話応対を実現
ソニー銀行（株）
アーカイブ 2014年2月3日投稿
インターネット・バンキングなどITを駆使した金融リテールサービスを提供するソニー銀行（株）は、コールセンターにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を推進。2013年10 ～ 11月には、お客さまの人物像を検証し、架空 ...続きを読む
リテンション強化に向けて営業戦略を拡大 「おまかせサポート」をスタート
（株）ジュピターテレコム
アーカイブ 2014年2月2日投稿
ケーブルテレビ局統括運営会社の（株）ジュピターテレコムは、アクイジションに加えてリテンションを重視する「守りの営業」の強化へと、営業戦略を拡大。解約の遠因となる、ネガティブな評価を得がちなコールセンターの電話対応などを洗 ...続きを読む
「ありがとう」を数値化したユニークなKPIの運用で応対品質と生産性を両立
（株）ＳＢＩ証券
アーカイブ 2014年2月1日投稿
“ネット証券”国内最大手の（株）SBI証券は、金融商品などに関するお客さまの問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーセンター」を運営。電話対応時にお客さまからかけられた「ありがとう」の言葉を数値化したユニークなKP ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第146回）：お客さまへの“真心の対応”で販売を支援し、モノづくりのヒントをつかむ
ユニ・チャーム（株）
アーカイブ 2014年1月11日投稿
生理用品や紙おむつなどの分野で、ヒット商品を次々と世に送り出してきたユニ・チャーム（株）では、1986年からお客様相談センターを運営。“真心の対応”を通じて、問い合わせやクレームを寄せたお客さまをロイヤル・カスタマーへと ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第145回）：コールセンターをCRMの中核にエンゲージメントによる収益増大を目指す
ダノンジャパン（株）
アーカイブ 2013年12月11日投稿
チルド乳製品などを世界120カ国以上で販売するダノングループ。その日本法人であるダノンジャパン（株）では、品質保証部のお客様相談室がコールセンターを運営。顧客エンゲージメントにより収益を上げる方針の下、今年度からはマーケ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第144回）：交通や物流の“大動脈”を快適に安心して利用いただくために高い応答品質を実現
東日本高速道路（株）
アーカイブ 2013年11月11日投稿
東日本エリアの高速道路の管理運営・建設事業などを担う東日本高速道路（株）では、利用者の問い合わせなどに対応するコンタクトセンター「お客さまセンター」を運営している。悪天候や災害などによってコール数が大きく変動する難しさが ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第142回）：顧客満足度の向上に向けて「コールバック･システム」導入や応答の“質”の指標化に着手
（株）ＱＶＣジャパン
アーカイブ 2013年10月11日投稿
テレビショッピング番組を24時間365日体制で生放送する（株）QVCジャパンでは、お客さまの注文や問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーコンタクトセンター」を運営。独自の評価指標である「ソフトKPI」の運用に加え ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第142回）：見込客のリードを醸成し来店や戸別訪問にスムーズに誘導 “精度の高いアポ”を目指す
（株）アデランス
アーカイブ 2013年9月11日投稿
男性用ウィッグ（かつら）の製造・販売会社として創業した（株）アデランスは、テレビCMなどのレスポンス広告で事業を拡大。1990年代以降は女性市場の開拓にも力を入れている。本稿では、営業部門と連携しながら、毛髪に関するお客 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第141回）：セルフサービスと人的サービスを組み合わせて効率化と顧客満足の向上を推進
ぴあ（株）
アーカイブ 2013年8月11日投稿
チケット販売やエンターテインメント系情報誌の出版を手掛けるぴあ（株）は、お客さまからのコールに東京本社のコールセンターでワンストップ対応。チケット予約には自動予約システムで対応する一方、多岐にわたる問い合わせにはオペレー ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第140回）：継続加入の促進に向けて加入者データの分析を顧客応対に活用 Webチャネルとの融合も推進
（株）ＷＯＷＯＷ
アーカイブ 2013年7月11日投稿
衛星放送の（株）WOWOWは、未加入者や加入者の問い合わせなどに対応する「WOWOWカスタマーセンター」を運営。近年では、加入者の登録データの分析を通じた継続加入促進のためのスクリプト開発や、ソーシャルメディア対応に力を ...続きを読む
