コンタクトセンター最前線（第139回）：自殺を思いとどまって──尊い命を守る電話相談 東京都自殺相談ダイヤル「こころといのちのホットライン」
東京都福祉保健局
アーカイブ 2013年6月11日投稿
景気低迷を背景に後を絶たない痛ましい自殺を防ぐため、東京都福祉保健局は、自殺を考えるほど思い悩む人からの相談電話を受け付ける「東京都自殺相談ダイヤル～こころといのちのホットライン」を運営。臨床心理士ら約50人が、増加する ...続きを読む
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コンタクトセンター最前線（第138回）：スケールメリットを生かしてプロセシング業務を効率化 コール対応は共感や理解を重視
（株）クレディセゾン／（株）キュービタス
アーカイブ 2013年5月11日投稿
クレジットカード会社大手の（株）クレディセゾンでは、コールセンター運営を、プロセシング業務を専門とする関係会社の（株）キュービタスに全面委託。キュービタスでは、同業他社の業務・システムを総合的に運営することで、スケールメ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第137回）：増加するコールへの対応が急務 人材育成や改善活動に注力し高い顧客満足を達成
イーデザイン損害保険（株）
アーカイブ 2013年4月11日投稿
東京海上グループの“ネット損保”として2009年に営業を開始したイーデザイン損害保険（株）では、見込客や契約中のお客さまをサポートするコールセンターを運営。同社の業績拡大を背景に増加傾向にあるコールに対応するため、人材育 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第136回）：現場のモチベーションを向上する独自のマネジメント手法を確立し高い顧客満足度を実現
メットライフアリコ生命保険（株）
アーカイブ 2013年3月11日投稿
外資系生命保険会社としては国内でトップシェアを誇るメットライフアリコ生命保険（株）は、東京、神戸、長崎にある3カ所のコールセンターで既契約者向けにサービスを提供。独自に培った人材育成やマネジメントの手法が、業務の品質向上 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第135回）：証券会社と銀行の新しい形「証銀連携」を下支え
（株）大和ネクスト銀行
アーカイブ 2013年2月11日投稿
大和証券グループのインターネット銀行、（株）大和ネクスト銀行は2011年の開業以来、着実に口座数や預金残高を伸ばしている。特長は、効率経営で実現した好金利と、証銀連携による利便性。サービス面では「大和ネクスト銀行サポート ...続きを読む
「お客さまの立場で考えよ」顧客本位の徹底で高いリピート率を維持
オイシックス（株）
アーカイブ 2013年2月3日投稿
安全性の高い食品の通信販売で知られるオイシックス（株）は、2012 年に、花を中心としたギフト通信販売の（株）ウェルネスを吸収合併。ウェルネス事業部担当のカスタマーサポートでは、マニュアルを設けず、顧客満足度を最優先した ...続きを読む
よりビジネスに貢献するために現場への権限委譲を推進
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.
アーカイブ 2013年2月2日投稿
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Incでは、日本国内のコールセンターにおいて現場への権限委譲を進める取り組みを展開。一次対応で完了に至らなかったコールの内容検証をベースに、徐々に対応業務を拡大していくことで ...続きを読む
スタッフの意識向上をベースに高い顧客満足度を実現
アールエスコンポーネンツ（株）
アーカイブ 2013年2月1日投稿
工業用電子部品の通信販売を展開するアールエスコンポーネンツ（株）では、2008年からFCR（一次対応完了率）の向上を目指したさまざまな取り組みを展開。トレーニングや面談などを通じて継続的にスタッフの意識を改革し、ホスピタ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第134回）：“ママさんコミュニケータ”強みは生活実感 シニア客に好評
（株）ライトアップショッピングクラブ
アーカイブ 2013年1月11日投稿
60歳代の団塊世代をメイン・ターゲットに、カタログやWebでの通販事業を展開する（株）ライトアップショッピングクラブは、お客さまからのコールを一手に引き受けるコールセンターを多摩地区の八王子市南大沢で運営している。同社で ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第133回）：全社を挙げたVOC活動によりサービス改善を推進
カーシェアリング・ジャパン（株）
アーカイブ 2012年12月11日投稿
地域に配置しているクルマを買い物やレジャーに気軽に利用してもらう、会員制のカーシェアリング事業を展開するカーシェアリング・ジャパン（株）。同社では、入会案内や会員サポートの機能を担う2つのコールセンターを運営。国内ではま ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第132回）：レベニューマネジメント実践の最前線として予約センターを開設
（株）プリンスホテル
アーカイブ 2012年11月11日投稿
大規模な都市型ホテルやリゾートホテルを全国展開する（株）プリンスホテルは、販売機会ロスの低減やお客さまの利便性の向上を目的に、宿泊予約の電話などに対応する「プリンスホテル予約センター」を今年7月に稼働させた。単に予約を受 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第131回）：長崎に郊外型センターを開設 次世代に向けた取り組みにチャレンジ
全日本空輸（株）／ＡＮＡテレマート（株）長崎支店
アーカイブ 2012年10月11日投稿
全日本空輸（株）では100％出資の子会社、ANAテレマート（株）を通じて顧客からのチケット予約や各種問い合わせに対応するコンタクトセンターを運営している。2011年5月には、長崎に初の郊外型コンタクトセンターを開設し、将 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第130回）：VOC活用で「お客さま第一」を体現
（株）バスクリン
アーカイブ 2012年9月11日投稿
入浴剤や育毛剤の製造・販売を手掛ける（株）バスクリン。同社では、問い合わせやクレームに対応するお客様相談窓口と通販コールセンターを開設。これらの二次受付を本社のCSR推進グループが担うかたちでセンターを運営している。セン ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第129回）：顧客満足度向上と低コスト運営を推進 プロフィット化にも取り組む
（株）ジャックス
アーカイブ 2012年8月11日投稿
（株）ジャックスは、ショッピングクレジットをはじめとする金融商品を取り扱う企業である。主に電話でお客さまからの各種問い合わせに対応する同社の東京カスタマーセンターでは、顧客満足度の向上と低コスト運営という、トレードオフの ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第128回）：ES向上施策と充実した教育でお客さまの期待を超える対応を実践
（株）ノーリツ
アーカイブ 2012年7月11日投稿
設立60周年を迎え、給湯器市場において4割のシェアを持つ（株）ノーリツ。製品に関する問い合わせや修理を受け付けるノーリツコンタクトセンターでは、CS向上の一環としてお客さまの期待を上回る対応の実践に取り組んでいる。その実 ...続きを読む
