よりビジネスに貢献するために現場への権限委譲を推進

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Incでは、日本国内のコールセンターにおいて現場への権限委譲を進める取り組みを展開。一次対応で完了に至らなかったコールの内容検証をベースに、徐々に対応業務を拡大していくことで、お客さま満足度の向上を実現している。

“お客さまに感動体験を届ける”ための重要拠点

 1850年に創業し、クレジットカード事業、旅行小切手や旅行代理店などの旅行関連事業などを展開するグローバル企業、アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc。日本では1917年、横浜に事務所を開設。さらに1954年には日本支社を開設し、クレジットカード・サービスを中心とする事業を展開している。
 全社を挙げて“お客さまに感動体験を届ける”ことを大きなテーマとして掲げている同社にとって、コールセンターはカード会員と直接コンタクトできる重要拠点として位置付けられている。単に問い合わせへの対応を行ったり、依頼された案件を処理したりするだけでなく、カード会員のサポートを通じて長期的な関係構築に貢献することがミッションとなっており、カスタマーケア・プロフェッショナル(CCP)と呼ばれるスタッフが、“リレーションシップ・ケア”の精神に基づいたお客さま対応を実践している。
 コールセンターの拠点は主に東京で、直接雇用の正社員を中心とする200名弱のCCPをチームリーダー、シニアと呼ばれる管理スタッフが管轄している。対応時間は対象業務によって異なるが、基本的に365日24時間体制で運用している。
 同社の日本国内のコールセンターでは、2010年からCCPへの権限委譲を含む“リレーションシップ・ケア”の取り組みを展開している。この取り組みは、同社の米国のコールセンターから始まった。その結果、米国では多くのお客さまの支持を獲得し、「『アメリカン・エキスプレス』のカードをどの程度家族や友人、知人にお勧めしますか」という設問に対し、推奨度を10段階(最低1、最高10)で示すネット・プロモーター・スコア調査(NPS)で高い評価を得るとともに、利用額や退会率といった指標が大幅に向上。さらにコールセンターの運営コストが約10%抑制されるという成果を得られたことから、日本国内でもスタートするに至ったのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年2月号の記事