コンタクトセンター最前線(第134回):“ママさんコミュニケータ”強みは生活実感 シニア客に好評

(株)ライトアップショッピングクラブ

60歳代の団塊世代をメイン・ターゲットに、カタログやWebでの通販事業を展開する(株)ライトアップショッピングクラブは、お客さまからのコールを一手に引き受けるコールセンターを多摩地区の八王子市南大沢で運営している。同社では、コールセンター業務を“接客”と位置付けて、お客さまとのコミュニケーションを重視する。コミュニケータとして活躍するのは地元の主婦たち。生活実感に富んだ気配りの応対が、好評を博している。

60歳代の団塊世代がボリュームゾーン

 (株)ライトアップショッピングクラブの前身に当たる(株)CBS・ソニーファミリークラブは、音楽レコードの通信販売事業を担うCBS・ソニーレコード(株)の100%子会社として、1971年に設立された。設立後は「非音楽商品」の取り扱いを徐々に増やし、ダウンジャケットや圧力鍋などのヒット商品を創出。1983年には、服飾品や生活・趣味雑貨など“世界中のいいモノ”を幅広く扱う高級路線のカタログ誌『LightUp(ライトアップ)』を創刊している。
 その後1994年には、ソニーがCBSを買収したことに伴い(株)ソニー・ファミリークラブに社名変更。さらに2006年にはソニー・グループから離脱するとともに、フラッグシップ・カタログである『LightUp』の名を冠した現社名に変更、今日に至っている。
 現在、定期発行している主なカタログには、『LightUp』をはじめ、国内の逸品を販売する『Zekoo(ゼクウ)』、メンズアパレルの『BOGARD(ボガード)』、レディスアパレルの『BigTi me(ビッグタイム)』、食品の『食彩倶楽部』など8媒体があり、年間に100種類以上のカタログやDMを製作している。
 会員は、60歳代の団塊世代が中心。こうした層には、同社の通信販売に古くから親しんできた会員が目立つ。少子高齢化の進展を受けてにわかにシニア層を狙う新興の通販会社とは、一線を画している。カタログ・ブランドごとに嗜好やライフスタイルなど、ターゲットを細かくセグメントしており、団塊ジュニア向けの新たなブランド開発にも力を入れている。
 販売チャネルは、紙媒体のカタログやDMがメインだが、Webサイトの展開では、30~40代男性向けのセレクト商品を扱う『BEYES(バイズ)』が好調という。また、同社の顧客は、シニア世代であっても概してインターネット・リテラシーが高く、一般の同世代よりもWebサイトの利用に対する抵抗感をあまり持っていないのも特徴とされる。
 チャネル別の売上構成比を見ると、カタログおよびDMが全体の約7割を占めており、Webサイトと新聞掲載のSA(スペース・アドバタイズメント)がそれぞれ1割程度。このほか、『LightUp』や『BEYES』などのブランドについては、東京や大阪に5店舗を開設している。カタログやWebの通販チャネルとリアル店舗の相乗効果の創出を目指しているのだ。
 このような同社の事業環境の中で、お客さまからの注文や問い合わせといったすべての電話を受け付けるコールセンターが、八王子市南大沢のカスタマーサービスセンターである。

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60歳代の団塊世代を中心顧客とする同社の売上高の7割はカタログやDMによりもたらされている

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年1月号の記事