コンタクトセンター最前線(第132回):レベニューマネジメント実践の最前線として予約センターを開設

(株)プリンスホテル

大規模な都市型ホテルやリゾートホテルを全国展開する(株)プリンスホテルは、販売機会ロスの低減やお客さまの利便性の向上を目的に、宿泊予約の電話などに対応する「プリンスホテル予約センター」を今年7月に稼働させた。単に予約を受けるだけのコールセンターではなく、戦略的に収益を最大化するレベニューマネジメント実践の最前線と位置付け、きめ細かなクロスセルやアップセルへの対応を目指している。

機会ロスを一掃し利便性の向上を目指す

 (株)プリンスホテルは、(株)西武ホールディングスを持ち株会社とする西武グループの中核企業である。1956年当時、西武鉄道(株)が保有するホテルの運営を目的に設立されたが、首都圏を中心にホテル開発事業を積極的に推し進め、ザ・プリンス パークタワー東京、高輪プリンスホテル(現・グランドプリンスホテル高輪)など大規模な都市型ホテルを次々に開業させてきた。
 西武グループの再編で2006年に(株)コクドと合併したことにより、リゾートホテルやゴルフ場、スキー場も併せ持った国内最大級のホテル/レジャー事業会社として再出発。翌2007年から、国内に展開するホテルを「ザ・プリンス」「グランドプリンス」「プリンスホテル」という3つのカテゴリーに再編成し、積極的にブランディングを推進している。
 現在、プリンスホテルをはじめとする西武グループでは、直営とフランチャイズを合わせて49のホテルを国内外に展開。各ホテルの特色を生かした独自の商品開発や、西武グループの会員組織の会員を対象にしたCRMの強化を図っている。
 こうしたお客さまの視点に立った提案型の営業展開やさらなる利便性の向上を図る中で、経営課題としてクローズアップされたのが、宿泊予約などの電話受付業務である。
 以前は、国内に40を数える直営ホテルそれぞれが、予約の電話などを受け付けるスタッフを配置するなど、原則として個別に対応していた。会員組織「SEIBU PRINCE CLUB」のサポート業務やホテルを福利厚生施設として利用する法人顧客への対応のために、小規模コールセンターを運営してはきたが、お客さまの電話対応はあくまでも各ホテルがメインであり、こうしたコールセンターは部分的な業務を担うものでしかなかった。
 これらのコールセンターでは、予約システムも十分なものではなく、例えば受け付けた電話を一次対応で完了できず、お客さまに折り返し電話せざるを得ないケースも少なくなかった。個々のホテルの規模や運営状況によっては、電話受付の専任スタッフを24時間配置できず、夜間は予約の電話を受け付けられない施設もあった。また、たとえ24時間体制のシフトが組めても、英語や中国語など外国語を話せるスタッフを常時、確保することができないというケースもあったという。
 さらに、あるホテルに予約の電話が入ったものの満室で受けられない場合、近隣のホテルを案内するといった二次提案のオペレーションは、ほかのホテルの客室状況をリアルタイムで把握できない予約システムの制約もあり、現実的には困難だった。
 お客さまの中には、特定のホテルに限定せず、同じエリアならば近隣のホテルに宿泊してもかまわないとの思いもあるだろう――。ともすれば業界全体としても見過ごされがちだった、こうした潜在ニーズに着目すれば、グループの近隣ホテルなどの宿泊につなげるクロスセルの絶好のチャンスになるはずだ。また、空室のある状況でも、お客さまに、より眺望の良いグレードの高い客室を案内するといったアップセルの余地も、まだまだあると考えた。
 コールセンター機能の強化によって、各ホテルの業務を効率化すると同時に、販売機会のロスを低減する。さらに、きめ細かなクロスセルやアップセルを実現し、客室収入をはじめ収益の最大化を図る。こうした改善はすべて、お客さまの利便性の向上に直結する。こうした戦略思考から、プリンスホテルは、新しいコールセンターの準備に着手した。
 プリンスホテル本社のレベニューマネジメント部を中心に、ホテルの現場経験豊かなスタッフや総支配人経験者によるプロジェクトチームを編成。運営業務は全面的にアウトソーシングすることを決め、1年半の準備期間を費やして、ホテル業界最大規模のコールセンターとなる「プリンスホテル予約センター」(以下、予約センター)を2012年7月に稼働した。

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Web サイト上にも予約センターの案内を掲載。フ リーダイヤル番号を大きく表示している

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年11月号の記事