「お客さまの立場で考えよ」顧客本位の徹底で高いリピート率を維持

オイシックス(株)

安全性の高い食品の通信販売で知られるオイシックス(株)は、2012 年に、花を中心としたギフト通信販売の(株)ウェルネスを吸収合併。ウェルネス事業部担当のカスタマーサポートでは、マニュアルを設けず、顧客満足度を最優先した電話応対でお客さまの心をつかんでいる。

コールセンターをオイシックス本社内に移転

 安全性に配慮した有機野菜や無添加加工食品の宅配 サービスで知られる通信販売のオイシックス(株)は、2000年の創業。全国の牛乳販売店や酒類販売店を通じたチラシ配布により注文を受けるユニークな宅配事業からスタートし、現在では売り上げのほとんどを占めるECサイトの「Oisix(おいしっくす)」は、食の安全を志向する消費者層の支持を集めて、売り上げを伸ばし続けている。
 2011年10月には同じく通信販売で生花や食品などのギフト商品を扱う(株)ウェルネスを買収して完全子会社化、2012年4月にはオイシックスがウェルネスを吸収合併した。ウェルネスは1993年の創業で、カタログやネットを通じて事業を展開し、業績を伸ばしてきた。本数や花色を指定できるバラの花束や、名前などが入れられるオリジナルラベルのワインなどが人気商品だ。同社はこの合併によって、ギフトサービスの強化や商品構成の充実など、合併によるシナジー効果の創出を目指している。
 こうした中、2012年10月には、旧ウェルネスのコールセンターを、東京都品川区にあるオイシックス本体のコールセンター内に移転。ここで、ウェルネス時代からコールセンター業務に携わってきたコンシェルジュ(オペレータの呼称)4人が、生花やグルメを扱うECサイト「Wellness(ウェルネス)」への電話およびeメールによる問い合わせに対応している。
 コンシェルジュの呼称は、お客さまをおもてなしするとの意味合いから採用している。コールセンターでは、コンシェルジュに顧客応対業務における大きな裁量権を与える「権限委譲」や、マニュアルに頼らない「脱マニュアル化」による独自の運営手法を実践しているが、これはウェルネス時代に企業文化として確立、実践してきたコンセプトを継承したものである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年2月号の記事