コンタクトセンター最前線(第128回):ES向上施策と充実した教育でお客さまの期待を超える対応を実践

(株)ノーリツ

設立60周年を迎え、給湯器市場において4割のシェアを持つ(株)ノーリツ。製品に関する問い合わせや修理を受け付けるノーリツコンタクトセンターでは、CS向上の一環としてお客さまの期待を上回る対応の実践に取り組んでいる。その実現に向けて不可欠なのが、コミュニケータの育成とES向上施策である。そこで同センターでは、教育グループを構えて応対に必要な実務面からメンタル面に至るまで充実した研修を実施。また、多彩なモチベーション・アップ施策を採用している。

問い合わせや修理の受け付けを一手に担う

 1951年に「お風呂は人を幸せにする」という理念のもとに創業し、日本にお風呂文化を広めてきた(株)ノーリツ。現在では、「お湯」をキーワードに、ガス・石油温水器機、温水暖房システム、システムバス、システムキッチン、洗面化粧台、そして厨房機器などの商品を通じて、お湯による快適生活を提案している。このほか、グループを挙げて地球環境との共生にも力を注いでおり、太陽光発電、太陽温水器・燃料電池など、新エネルギーの分野にも参入。創業の原点はそのままに、「お湯を超えていくノーリツグループ」として、環境、安全、快適、健康、美容をテーマに進化を続けている。
 同社には日々、全国の工務店や設備会社などの施行会社とエンドユーザーから商品に関する問い合わせ、および修理、点検の申し込みが寄せられる。これを受け付けているのが、ノーリツコンタクトセンターだ。同センターは、商品に関する問い合わせを受け付ける「お客さま相談センター」、点検を受け付ける「あんしん点検センター」、そして修理を受け付ける「修理受付センター」などを有し、兵庫と東京の2拠点体制で運営。兵庫では「お客さま相談センター」「あんしん点検センター」と「西日本修理受付センター」「お客さまパーツセンター」、グループ会社の「ハーマンコンタクトセンター」、東京では「東日本修理受付センター」を開設している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年7月号の記事