コンタクトセンター最前線(第138回):スケールメリットを生かしてプロセシング業務を効率化 コール対応は共感や理解を重視

(株)クレディセゾン/(株)キュービタス

クレジットカード会社大手の(株)クレディセゾンでは、コールセンター運営を、プロセシング業務を専門とする関係会社の(株)キュービタスに全面委託。キュービタスでは、同業他社の業務・システムを総合的に運営することで、スケールメリットを生かした効率化を実現している。

同業他社の業務も受託するサードパーティー・プロセッサー

 「年会費永久無料」「サイレンス」「永久不滅ポイント」など独自のサービスで知られるクレジットカード会社大手の(株)クレディセゾン。同社では1980年代から会員の問い合わせに対応するコールセンターを運営してきたが、2008年4月からは関係会社の(株)キュービタスに運営を全面委託し、今日に至っている。 
 キュービタスは、2007年10月、(株)クレディセゾン、(株)みずほ銀行、ユーシーカード(株)が提携し、設立されたクレジットカードのプロセシング業務を担う会社。コールセンター業務のほか、クレジットカード入会時の審査や信用管理の事務処理、システム運営などを担っている。
 キュービタスという社名は、量子コンピューティングの計算単位である「キュービット」と、「いつでもどこでも繋がる」といった意味を持つラテン語の「ユビキタス」を掛け合わせた造語で、コンピュータと人が融合する次世代のイメージを想起させることを狙っているという。
 クレジットカード業界では近年、再編が進み、一層の業務効率化が求められてきた。そこでキュービタスでは、こうした時代のニーズにも対応し、同業他社などから幅広くプロセシング業務を受託しており、「サードパーティプロセッサー(TPP)」と呼ばれる独自のポジションを確立している。
 現在、キュービタスがプロセシング業務を受託するカードとしては、「セゾンカード」「ユーシーカード」のほか、両社が提携するクレジットカード会社並びにデビットカード、ETCカードといった多様な決済サービスがある。発行済みカード枚数ベースでの取扱規模は、約4,100万枚となっている。
 キュービタスでは、プロセシング業務を安定的かつ継続的に運営し、スケールメリットを生かして効率化を図るため、大規模な基幹システムを中心としたビジネスプラットフォームを構築中。また、コールセンターは、「東京インフォメーションセンター」と「大阪インフォメーションセンター」の2カ所に設置しており、利用層の年代や性別はカードの種類によって異なるものの、世代や性別を問わず、あらゆる層から寄せられるさまざまなコールに対応している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年5月号の記事