コンタクトセンター最前線(第133回):全社を挙げたVOC活動によりサービス改善を推進

カーシェアリング・ジャパン(株)

地域に配置しているクルマを買い物やレジャーに気軽に利用してもらう、会員制のカーシェアリング事業を展開するカーシェアリング・ジャパン(株)。同社では、入会案内や会員サポートの機能を担う2つのコールセンターを運営。国内ではまだなじみの薄いカーシェアリングのメリットを訴求すると同時に、お客さまの声をサービスの改善につなげることで、サービスの浸透や利用拡大に大きな役割を果たしている。

都市部の市場が急拡大 会員は2カ月間で1割増

 首都圏を中心に会員制のカーシェアリング事業を展開するカーシェアリング・ジャパン(株)。三井物産の100%子会社として2008年8月に設立され、2009年1月から「カレコ・カーシェアリングクラブ」のブランドでサービスを提供している。
 国内では近年、20代から30代の若い世代を中心に、マイカーの「所有」にこだわらない層の増加が指摘されている。一方、クルマを利用すること自体には一定のニーズがある。こうした中、カーシェアリング市場は、特に都市部を中心に成長が著しく、これらの層を着実に取り込みつつある。レンタカーに比べて利用方法が簡単で、かつ短時間でも気軽に利用できるカーシェアリングのメリットを、参入各社がそれぞれにアピールしているのが現状だ。
 同社では、カーシェアリングを次世代の「交通インフラ」として位置付けており、首都圏の1都3県を中心に約490カ所の「ステーション」を設置、約570台の車両を配している。ステーションとは、会員同士がシェアするクルマの駐車スペースのこと。同社では、会員の自宅から半径300~400メートルの範囲内に複数のステーションがある環境を目指している。今後も継続的にステーションを増やしていき、地域密着型の事業として一層の浸透を図る考えだ。
 車両の予約や利用の手続きは、会員が普段使っている自分のモバイル端末やパソコンで簡単にできる仕組みとなっている。また、ステーションに配備している車両は、コンパクトカーやハイブリッドカーを中心に豊富な車種を取りそろえており、環境配慮型の電気自動車も一部導入。同業他社とのサービスの差別化を図っている。
 会員数は9月末現在で約2万人。会員増加の勢いは目覚ましく、直近の2カ月だけを見ても、1割ほども増えている。
 会員は、クルマを利用する際、PCやモバイル端末から、車種や時間などを指定して予約する。予約時刻にステーションに出向き、モバイル端末の画面から「利用開始」の手続きを行うと、予約しておいたクルマのドアのロックが自動的に解錠される仕組み。利用後は、ステーションにクルマを戻し、再びモバイル端末を使って、画面から「利用終了」の手続きを行う。ガソリン代は利用料金に含まれ、4分の1程度の残量になったら車内にある給油専用クレジットカードを利用して会員が最寄りのガソリンスタンドでの給油に協力する。また、車内のごみは各自が持ち帰るなど、クルマをシェアする上でのルールが設けられている。
 このようにクルマの利用は、基本的には“セルフサービス”で完結でき、各地のステーションも無人で運営されている。

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1都3県を中心に約490カ所に設置された「ステーション」は、自社のPRメディアとしても機能している

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年12月号の記事