コンタクトセンター最前線(第129回):顧客満足度向上と低コスト運営を推進 プロフィット化にも取り組む

(株)ジャックス

(株)ジャックスは、ショッピングクレジットをはじめとする金融商品を取り扱う企業である。主に電話でお客さまからの各種問い合わせに対応する同社の東京カスタマーセンターでは、顧客満足度の向上と低コスト運営という、トレードオフの関係にある2つの運用理念を実現するべく、「早帰り希望制度」の導入やコンタクトセンター・システムの更改など多岐にわたる施策を展開。加えて、2007年より取り組んできた効率化、品質改善、Webチャネルの強化、センターの価値向上をさらに推し進めることで、より高い効率性と収益性を実現するとともに、一流の顧客サービスと応対品質を追求している。

これまでの取り組みが評価されカスタマーセンターに改称

 1954年の設立以来、ショッピングクレジット、オートローン、クレジットカード、信用保証、住宅ローン保証、集金代行といった事業を展開する(株)ジャックス。同社のサービスの詳細や各種申込方法に関する問い合わせなど、さまざまなお客さまからの問い合わせ対応業務を担っているのがジャックス・カスタマーセンターである。
 同センターの前身は、事務センターカスタマーサービス。1992年4月の開設以降、顧客満足度の向上と営業店事務の集約による事務の合理化・効率化の推進を目的に、東京・大阪の事務センター内でそれぞれカスタマーサービスを運営していたが、2011年12月にカスタマーサービス部門を分離してカスタマーサービス部を発足し、カスタマーサービスからカスタマーセンターに改称した。
 この組織変更の背景には、カスタマーセンターが2007年から取り組んでいる中長期計画の成果がある。効率化、品質改善、Webチャネルの強化、センターの価値向上といった取り組みが高く評価され、社内でのカスタマーセンターに対する理解が一層、深まったのである。中長期ビジョンの最終年である2012年は、これまでの取り組みをさらに推し進める重要な年であり、同センターでは効率性と収益性のさらなる向上を図るとともに、一流の総合顧客窓口として顧客サービスと応対品質を追求しているところだ。
 同センターの根底にある基本理念は、「強く・堅(固)く・柔軟な組織へ」。①お客さまへより高いサービスを継続的に提供する、②存在感が大きく、なによりも信頼されることを目指す、③すべての従業員の成長を通じて、誇りとやりがいを持って働ける職場を目指す、④対外的にも高く評価されることを目指す、⑤高い専門性を有し、環境の変化やイレギュラーに即応できる体制構築を目指す、という5つの方向性を明文化し、「必也正名呼(必ずや名を正さんか)」という孔子の教えにある姿を実現するべく、基本理念を正しく理解し、その実現に向けて日々の業務に取り組んでいる。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年8月号の記事