コンタクトセンター最前線(第131回):長崎に郊外型センターを開設 次世代に向けた取り組みにチャレンジ

全日本空輸(株)/ANAテレマート(株)長崎支店

全日本空輸(株)では100%出資の子会社、ANAテレマート(株)を通じて顧客からのチケット予約や各種問い合わせに対応するコンタクトセンターを運営している。2011年5月には、長崎に初の郊外型コンタクトセンターを開設し、将来を見据えた次世代コンタクトセンターとしての新たな取り組みを推進。開設から1年半を経た今、その効果と課題が見えてきた。

ビジネス環境の変化に伴いコンタクトセンターの存在意義が高まる

 1952年に創業した全日本空輸(株)(以下、ANA)は、日本を代表する航空輸送事業者である。創業時の気持ちを忘れず、安心と信頼の担保に真摯に取り組み、品質、顧客満足、価値創造で「アジアNo. 1の航空企業グループ」になることを目指している。
 インターネットの普及に伴いANAのビジネスモデルは大きく変化。従来の旅行代理店や電話による販売からWebサイトへシフトしていった。その一方、お客さまからのコンタクトは航空券の予約にとどまらず、航空券やANAのWebサイト「ANA SKYWEB」に関する問い合わせ、フライト情報の照会、フライトやショッピングでマイルが貯まる「ANAマイレージクラブ」に関する問い合わせと多岐にわたり、これらに対応するコンタクトセンターは、同社のビジネスにおいてなくてはならない存在となっている。
 現在の主な顧客窓口は、国内線予約案内センター、国際線予約案内センター、ANAマイレージクラブサービスセンターの3つ。これらの運営を一手に担っているのが、ANAの100 %出資によるグループ会社であるANAテレマート(株)(以下、ATM)だ。
 ATMは、ANAの支店、札幌、東京、大阪、福岡の予約受付拠点を合併するかたちで1987年に設立された。以降、ANAの総合コンタクトセンターとして国内線・国際線の予約受付・案内、ANA SKY WEBやANAマイレージクラブに関する問い合わせに対応しているほか、ANA SKY WEBのメンテナンス、メールマガジンの作成・配信といったWeb関連業務と発券業務を担い、これらを通じてANAの安心と信頼の向上に貢献している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年10月号の記事