コンタクトセンター最前線(第130回):VOC活用で「お客さま第一」を体現

(株)バスクリン

入浴剤や育毛剤の製造・販売を手掛ける(株)バスクリン。同社では、問い合わせやクレームに対応するお客様相談窓口と通販コールセンターを開設。これらの二次受付を本社のCSR推進グループが担うかたちでセンターを運営している。センターに寄せられたお客さまの声の活用も重要な役割のひとつで、これまでに数々の改善を行うことで結果的にコール数の削減につながった。その取り組みは社内で高く評価され、2011年度には社内で功績功労賞を受賞した。

センター運営のベースはお客さま第一

 (株)バスクリンは、2006年に(株)ツムラの家庭用品事業を承継して分社し、ツムラ ライフサイエンス(株)として創業した。その後、2008年にツムラグループから独立。2010年には、原点に回帰すると同時に長きにわたってお客さまの健康づくりを支え、日本の入浴文化をリードしてきた自負を込めて、発売から80年を迎えたロングセラー商品である「バスクリン」を社名に採用した。
 「自然との共生を原点として、身体と心の環境の調和を図り、健やかで心地よい生活を提供すること」を経営理念に掲げ、入浴剤をはじめとする商品を通じて、お客さま、ひいては社会全体の健康づくりに貢献することを目指している同社では、お客さまを第一に考え、常にお客さまの視点に立つことを行動規範としてきた。これはお客さまや販売店から寄せられる問い合わせへの対応やお客さまの声(以下、VOC)の活用を一手に担う同社お客様相談窓口や、通販商品の受注、および問い合わせに対応する通販コールセンターの運営のベースにもなっている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年9月号の記事