スタッフの意識向上をベースに高い顧客満足度を実現

アールエスコンポーネンツ(株)

工業用電子部品の通信販売を展開するアールエスコンポーネンツ(株)では、2008年からFCR(一次対応完了率)の向上を目指したさまざまな取り組みを展開。トレーニングや面談などを通じて継続的にスタッフの意識を改革し、ホスピタリティの向上につなげている。

「カスタマーサービス」部門はお客さま対応の最前線

 1937年に英国で創業し、現在では世界160以上の国や地域でビジネスを展開する工業用電子部品の通信販売会社、アールエスコンポーネンツ。その日本法人として、1999年3月に設立されたアールエスコンポーネンツ(株)では、2012年12月、全社的な組織変更に伴い、コールセンター部門を「CSフロントオフィス」と「CSバックオフィス」からなる「カスタマーサービス」部門として再編。従来から進めてきた“マニュアルに依存しないお客さま対応”を一層、加速させている。
 同社は行動指針(RS The way we work)の中で、“CUSTOMER FOCUSED”を掲げ、顧客志向経営を推進しているが、「カスタマーサービス」部門はその同社のお客さま対応の最前線である。「CSフロントオフィス」では20名強のスタッフで、問い合わせ対応および受注処理業務を、「CSバックオフィス」では10名強のスタッフでテクニカルサポートやイープロキュアメント(インターネットを活用した部品や資材の調達)などの受注業務を担当。エグゼクティブと呼ばれる現場スタッフの雇用形態は正社員または契約社員であり、いずれにしても直接雇用とすることで、長期にわたりスキルアップを図り、顧客サービスの品質向上を実現している。業務は横浜市保土ヶ谷区の本社内1拠点で行い、平日の9時から18時まで、1日平均350~400コールに対応している。
 同社「カスタマーサービス」部門では、定量的にはアバンダン(途中放棄=接続待ちの状態で、お客さまが電話を切ること)比率、エグゼクティブ1人当たりの1日の処理件数などの指標を用いてセンター運営の効率化を進めてきたが、その一方でセンターを利用する顧客の満足度向上に積極的に取り組んでいる。特に2008年からは、顧客満足度を大きく左右するFCR(First Contact Resolution=一次対応完了率)の向上をテーマとしたさまざまな施策を展開している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年2月号の記事