コンタクトセンター最前線(第61回):法制度の知識を持つオペレーターがトラブルに応じて関連機関を紹介

日本司法支援センター

2006年12月号の記事

アーカイブ  2006年12月11日投稿

国民にさまざまな法律上のサービスを提供する日本司法支援センターが、この10月から業務を開始した。 同センターの業務のひとつである情報提供業務の中心となるのがコールセンターだ。人材の採用から育成、センター運営の課題などを聞 ...続きを読む


システムの見直しを通してより良い情報提供サービスを目指す

成田国際空港(株)

2006年12月号の記事

アーカイブ  2006年12月4日投稿

成田国際空港(株)では、電話問い合わせの大半を占めるフライト情報の提供にIVRを活用し、大きな成果を上げている。受付窓口となるテレホンセンターの応対件数は、導入前に比べ倍近い数字となった。さらに、合成音声による案内を録音 ...続きを読む


コンタクトセンターのバーチャル化や放棄率などKPIの達成に注力

ディー・エイチ・エル・ジャパン(株)

2006年12月号の記事

アーカイブ  2006年12月3日投稿

世界最大規模のロジスティクスプロバイダーであるディー・エイチ・エル・ジャパン(株)。同社のコンタクトセンターは、東京と大阪の2拠点で運営している。2004年に、経営幹部の意向でアジア太平洋地区のコンタクトセンターでIVR ...続きを読む


フリーダイヤルからのあふれ呼をIVRに誘導し呼損率を低減

損保ジャパンひまわり生命保険(株)

2006年12月号の記事

アーカイブ  2006年12月2日投稿

2004年、控除証明書発行時のコール増に対応するかたちで、IVRによる手続き専門ダイヤルを開設した損保ジャパンひまわり生命保険(株)。同社はその後、対応範囲の拡充をはじめとするさまざまな取り組みにより、対象サービスにおい ...続きを読む


顧客の店舗への誘導を使命にIVR主体の運用を実施

カーコンビニ倶楽部(株)

2006年12月号の記事

アーカイブ  2006年12月1日投稿

軽板金補修をはじめとする自動車に関連するアフターサービスを提供するカーコンビニ倶楽部(株)。同社のカーコンビニ倶楽部コールセンターは、顧客の店舗への誘導と苦情相談が主な業務だ。コール数の急増に伴い、オペレータによる人的対 ...続きを読む