コンタクトセンター最前線(第61回):法制度の知識を持つオペレーターがトラブルに応じて関連機関を紹介

日本司法支援センター

国民にさまざまな法律上のサービスを提供する日本司法支援センターが、この10月から業務を開始した。 同センターの業務のひとつである情報提供業務の中心となるのがコールセンターだ。人材の採用から育成、センター運営の課題などを聞いた。

国民と司法の橋渡し役として誕生

 2006年10月2日、これまでに類を見ない新しいコールセンターが開設された。それは、愛称を「法テラス」とする日本司法支援センターのコールセンターである。
 昨今、社会構造などの変化に伴うトラブルが増大している。しかし、解決策がわからない、どこで、誰に相談したらよいかわからない、身近に弁護士がいない、経済的理由から弁護士に依頼できないなど、国民と司法の間には大きな壁があり、権利を守ることができない人々も少なくない。「法テラス」は、この壁をなくして国民が民事、刑事を問わず法による紛争解決に必要な情報やサービスを受けられる社会を実現しようと、「総合法律支援法」に基づいて2006年4月に設立された公的機関である。東京に本部を構え、全国50カ所に地方事務所を設置している。「法テラス」という愛称は、「法で社会を“照らす”」「日当たりのよい“テラス”のように安心できる場所にしたい」という思いを込めて名付けられた。「法テラス」が提供しているサービスは次の5つである。
①紛争解決に役立つ法制度や法律サービスを提供する関係機関を紹介する情報提供業務
②資力の乏しい方に無料法律相談や裁判代理費用、書類作成費用の立替などを行う民事法律扶助
③弁護士や司法書士がいない地域で法律サービスを提供する司法過疎対策
④被害者の援助に詳しい弁護士や専門機関を紹介する犯罪被害者支援
⑤迅速・確実に国選弁護人を確保し、捜査から裁判まで一貫した国選弁護体制を整備して裁判員制度の実施を支える国選弁護関連業務

 国民がこれらのサービスを受ける際、窓口となるのがコールセンターだ。コールセンターでは、利用者の困りごとを把握し、 迅速かつ的確に、解決に必要な法制度や機関を紹介している。つまり、国民と司法の橋渡しの役割を担っているのだ。
 「法テラス」のサービスは、事務所を直接たずねても利用することができる。しかし、利用者のニーズや利便性を考えると電話での情報提供は不可欠である。そこで、「法テラス」の開設に先駆けて、2005年12月1日から14日まで鳥取県において、また、翌3月10日から16日まで茨城県において電話による情報提供を試みた。これに、他機関の相談窓口の調査結果などを合わせて利用数を試算したところ、年間100万件を超えるという結果が出た。だが、各事務所ですべての電話に対応していては窓口業務に支障をきたす。また、電話がつながりにくい状態が生じ、利用者の不満足につながる可能性も否めない。そこで、各事務所の職員が窓口業務に集中できるとともに、利用者に満足していただける体制を作ろうと、コールセンターを開設するに至った。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年12月号の記事