特集：CS向上とコスト削減は両立するか　―IVRの効果的活用法を探る

総論

センターの目的を踏まえて顧客の期待とのギャップを低減

↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）

ケーススタディ

ケーススタディ1：カーコンビニ倶楽部（株）

軽板金補修をはじめとする自動車に関連するサービスを提供するカーコンビニ倶楽部（株）。コール数の急増に伴い、同社のコールセンターは人的対応からIVR対応に変更した。顧客満足度の向上を図りつつ、IVR主体の運用を実践している。

詳細はこちらから

ケーススタディ2： 損保ジャパンひまわり生命保険（株）

損保ジャパンひまわり生命保険（株）は2004年9月、控除証明書発行時のコール増を見越してIVRによる「手続き専門ダイヤル」を開設。対応範囲の拡充や営業時間の拡大など改良を重ね、全コール数の約10％をIVRへ移行することに成功した。

詳細はこちらから

ケーススタディ3：ディー・エイチ・エル・ジャパン（株）

DHLジャパンは、経営幹部の判断のもとで、IVRの利用を中止した。これに伴い、東京と大阪のコンタクトセンターで相互に溢れ呼の受け付けが可能になるように仕組みを変更するなど、さまざまな工夫を施して顧客満足度の向上を図っている。

詳細はこちらから

ケーススタディ4：成田国際空港（株）

成田国際空港（株）では、電話問い合わせの大半を占めるフライト情報の提供にIVRを活用し、受付窓口の応対件数を倍増するなど高い成果を上げている。この5月には、電話番号を統一し、お客様への情報提供サービスの充実を図る。

詳細はこちらから

生活者アンケート

「コールセンターの音声応答対応に関するアンケート」結果 ：IVRでもよい用件の上位3位は「資料請求」「サンプル請求」「懸賞の応募」

寄稿

センター運用管理者のためのIVR改善のポイント　顧客満足度の維持・向上のため定期的にIVRの評価・効果測定の実施が不可欠

（株）プラネット・ロワラパン 代表取締役
内田 良一氏

---

※以下は特集以外の記事です。

The makeover maven　DR（Direct Response）広告改造屋【第8回】

売るために広告するんじゃないの？

トーマス・コリンズ氏

Top Interview【第84回】

ネット通販の本格的な強化で通販市場での生き残りを目指す

住商オットー（株） 代表取締役社長
蜂谷 裕喜氏

Commentator’s EYE【第11回】

ダイレクトマーケティング遥かなり

DRMコンサルタント
藤田 浩二氏

The ふぉーかす

インターネット／コンタクトセンター／ペーパーメディア／店舗

顧客を知る、顧客とつながる　顧客主導型市場における米国優良企業の挑戦【第10回】

B to B通販からダイレクト・マーケターへ（前編）

Dyna-Search,Inc. 代表取締役社長
石塚 しのぶ氏

米国におけるインターネット・マーケティングの最新トレンド【第8回】

ソーシャル・ネットワーキング・サービスにマーケティング・チャンスはあるか？

eMarketing strategy社 代表／コロンビア大学 客員教授
ルス・スティーブンス氏

その秘訣は“お客様の声”にあり　売れる商品　光るサービス【第4回】

（株）良品計画

人材育成の「急所」を衝く！　コールセンター運営の基本【第2回】

教育を受ける人にフォーカスする

（有）プロシジョン 代表取締役
三上 綾子氏

CRM実践講座【第78回】

eCRMで儲かる仕組みを作るのは？

情報工房（株） 代表取締役
宮脇 一氏

コンタクトセンター最前線【第61回】

法制度の知識を持つオペレーターがトラブルに応じて関連機関を紹介

日本司法支援センター

詳細はこちらから

eプロモーションの挑戦【第9回】

スイーツ好きが集い語らう場を提供　サークルやキャンペーンでコミュニティを活性化

（株）モンテール

10分でわかる実践マーケティング入門【第2回】

ケータイ／モバイル・プロモーション

マーケティング＆マネジメント

NTTアドバンステクノロジ（株）

News File

（社）企業情報化協会
（社）日本ダイレクト・メール協会
（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会

Topics

12月・1月のセミナー情報

Book Review

裸足のコンシューマー【第3回】

セキュリティーソフトとの戦いの巻

おじゃら りか