顧客の店舗への誘導を使命にIVR主体の運用を実施

カーコンビニ倶楽部(株)

軽板金補修をはじめとする自動車に関連するアフターサービスを提供するカーコンビニ倶楽部(株)。同社のカーコンビニ倶楽部コールセンターは、顧客の店舗への誘導と苦情相談が主な業務だ。コール数の急増に伴い、オペレータによる人的対応からIVR対応に変更した。顧客満足度の向上を図りつつ、IVR主体の運用を実践している。

コール数が月平均1万件を突破し「話し中」になるケースが続出

 軽板金補修をはじめとする自動車に関連するアフターサービスをトータルに提供するカーコンビニ倶楽部(株)。2000年1月の会社設立以来、自動車整備工場・板金工場を中心に、全国規模でフランチャイズチェーン「カーコンビニ倶楽部」を展開している。現在、同社では、日本中のカーオーナーに価値あるサービス・情報を創出し続けるため、さらなる店舗数拡大を目指している。
 同社のカーコンビニ倶楽部コールセンター(以下、CCCコールセンター)は、社内で唯一の生活者向け問い合わせ・相談窓口として機能している。主な業務は、①TVCMやラジオ、雑誌などの広告を見て電話を掛けてきた顧客を店舗へ誘導するといった加盟店の集客支援、②サービス利用後の苦情相談(お客様相談室)の2つである。
 同社のCCCコールセンターは2000年2月に開設。オペレータ数13名(管理者1名を除く)でスタートした。開設当初は、24時間体制で常時2~7名の3シフト(早朝・日中・深夜)で対応していた。しかし、TVCM放映時の反響が大きかったことに加え、フランチャイズチェーン店の拡大に伴ってセンターに顧客からの問い合わせの電話が殺到したため、オペレータが受けきれないあふれ呼についてはアウトソーシング企業に転送するようにしたという。
 当時は、TVCM放映時の瞬間コール数(10分間)がローカルネットで10~30件、全国ネットでは100件を超えることもあり、月間では、2000年5月に約1万件に上り、同年6~10月も月平均約5,000~6,000件を数えた。そして、2001年には、月平均1万件に達し、アウトソーシング企業に転送していたあふれ呼も「話し中」になるケースが続出し、顧客から不満が出始めた。
 このような状況の中、2000年9月ごろ、TVCM放映時の対応についての打ち合わせ時に、アウトソーシング企業からIVR導入の提案を受けた。同社では、IVR導入を検討する中で、①24時間体制のため、コール数の少ない深夜・早朝といった時間帯にも人件費やマネジメントコストがかかる、②TVCM放映時などの集中コールへの対応強化などの課題を再認識し、顧客満足度を向上すると同時に、コストを削減すべく、IVRの導入に踏み切ったのだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年12月号の記事