コンタクトセンターのバーチャル化や放棄率などKPIの達成に注力

ディー・エイチ・エル・ジャパン(株)

世界最大規模のロジスティクスプロバイダーであるディー・エイチ・エル・ジャパン(株)。同社のコンタクトセンターは、東京と大阪の2拠点で運営している。2004年に、経営幹部の意向でアジア太平洋地区のコンタクトセンターでIVR利用の中止が決定。2005年3月に、日本のコンタクトセンターも利用を中止した。これに伴い、東西のコンタクトセンターで相互にオーバーフローの受け付けが可能になるように仕組みを変更するなど、さまざまな工夫を施している。

社長直轄のセクションとして1日平均1万コールに対応

 1972年に、日本で初めての国際エクスプレスとしてサービスを開始した世界最大規模のロジスティクスプロバイダー、ディー・エイチ・エル・ジャパン(株)(以下、DHL)。現在では220以上の国・地域を結ぶ国際ネットワークを駆使し、国際エクスプレス、ロジスティックスソリューション、航空・海上貨物輸送、陸上輸送、国際メール便などのサービスをグローバルに展開している。
 同社のカスタマーサービス本部は、フロント機能を担うコンタクトセンター、バックオフィス機能を担うカスタマーケアのほか、テクニカルサポートや企画・教育を担当する部署からなる総勢200名体制の社長直轄のセクションである。このうちコンタクトセンターは、東京と大阪の2拠点で運営している。東西のコンタクトセンターのエージェント数は東京60名、大阪40名の計100名。
 顧客からの電話は、全国共通のフリーダイヤル番号を通じて、市外局番により地域別に、東西のコンタクトセンターに着信する。ただし、両コンタクトセンターのバーチャル化が実現しており、双方にもう一方のコンタクトセンターからのオーバーフローを受け付けるスタッフを待機させるなど、ひとつのコンタクトセンターとして機能させている。コール数は1日平均1万コールで、そのうち約50%が集荷依頼、約25%が貨物追跡調査依頼、約25%が通関や輸送日数などの問い合わせだ。エージェントの稼働率は80%以上で、他社のコールセンターに比べてかなり高い数値だという。
 同社のコンタクトセンターは、集荷依頼のインバウンドに対してアップセル、クロスセルを行うプロフィットセンターとして機能している。例えば、午前9時までにお届けする時間指定便を販売したり、付帯保険のご案内を行ったり、あるいは新規利用の問い合わせをセールスチームに回して、アカウントを作成してもらっている。このように、収益への貢献という部分でも注目を集めている部署だ。特に、新規顧客のセールスリードでは、全体の9割がコンタクトセンターをはじめとするカスタマーサービス本部から上がっているという状況だ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年12月号の記事