システムの見直しを通してより良い情報提供サービスを目指す

成田国際空港(株)

成田国際空港(株)では、電話問い合わせの大半を占めるフライト情報の提供にIVRを活用し、大きな成果を上げている。受付窓口となるテレホンセンターの応対件数は、導入前に比べ倍近い数字となった。さらに、合成音声による案内を録音音声に変更することで、「聞き取りにくい」というお客様の指摘も改善。この5月には、電話番号を統一し、お客様への情報提供サービスの充実を図っている。

“空港の顔”として「テレホンセンター」を設置

 1978年5月20日のオープン以来、28周年を迎える成田国際空港。オープン当初、1日167便が離発着し、航空旅客数は約2万人を数えた。2002年に暫定滑走路が供用された時には、1日490便が離発着し、航空旅客数は約8万2,000人にまで増加、年間の利用者数は約3,000万人に達した。2005年には、1日515便が離発着し、航空旅客数は約8万6,000人、年間の利用者数は約3,144万人にまで増えている。空港の設置および管理、運営を行ってきた「新東京国際空港公団」は、2004年4月に、「成田国際空港(株)」(NAA)としてスタートを切った。
 同社の事業にとって、お客様サービスの向上は重要なテーマのひとつであり、空港を利用されるお客様への情報提供サービスは、そのために欠かせない要素である。同社では開港当初から“空港の顔”として「ご案内センター」および「テレホンセンター」を設置し、お客様に案内サービスを実施してきた。テレホンセンターの主な業務は、電話によるフライト情報の提供であるが、施設案内、駐車場案内、拾得・遺失物など各種問い合わせにも対応している。
 開港当初、テレホンセンターでは、オペレータ2名でお客様からの問い合わせの対応に当たっていた。その後、1994年には、航空旅客数の伸びに伴い、問い合わせ数が増えてきたことから、外線7回線・オペレータ7名に体制を拡充した。しかしながら、1998年になって、「電話がつながりにくい」という苦情が多く寄せられるようになったため、同社では、電話のトラフィックや問い合わせ内容に関する調査を実施。フライト情報に関する問い合わせが8割以上と大半を占めていたことから、フライト情報に特化したかたちであれば、IVRで対応できると判断。1999年4月から、外線数を16回線に増やすと同時にIVRを導入し、お客様案内サービスの充実に努めた。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2006年12月号の記事