フリーダイヤルからのあふれ呼をIVRに誘導し呼損率を低減

損保ジャパンひまわり生命保険(株)

2004年、控除証明書発行時のコール増に対応するかたちで、IVRによる手続き専門ダイヤルを開設した損保ジャパンひまわり生命保険(株)。同社はその後、対応範囲の拡充をはじめとするさまざまな取り組みにより、対象サービスにおいて、約10%をIVRへと移行することに成功した。

呼損率低減を狙いIVR専用ダイヤルを設置

 損保ジャパンひまわり生命保険(株)は、日本で初めて終身保障の医療保険を開発し、終身医療保険のパイオニアとしての地位を確立、また「無解約返戻金型収入保障保険(新・お給料保障プラン)」や女性のための入院保険「フェミニーヌ」など各種保険商品を幅広く提供している。2002年からは、「リスクと資産形成に関する総合サービスグループ」である損保ジャパングループの生命保険事業を担う企業として事業を展開。2005年度の保険料等収入は2,554億円で、前年比12.2%増を達成している。
 同社の主な販売チャネルは、代理店、専門知識を有する営業社員「ライフカウンセラー」、ダイレクトマーケティングの3つ。これに合わせて、資料請求や各種相談・問い合わせを受け付けるコールセンターも、代理店やライフカウンセラー経由のお客様を対象としたカスタマーセンターと、ダイレクトマーケティング経由のお客様を対象とした通販コールセンターの2つを設けている。ただしシステム上は相互受電できる仕組みで、現在、合計して約80名のスタッフが午前9時から午後5時まで対応している。
 同センターの大きな特徴は、年末調整や確定申告を控えて生命保険料控除証明書が発行される10~12月にコール数が増えることだ。その原因は、契約者からの控除証明書の再発行や住所変更などの各種手続きの依頼にある。この時期は通常で1日800件のところが1,600件とコール数が倍増。特定の時期に特定の用件のコール数が増え、呼損率が一時的にはね上がってしまう問題の解決策として、IVR導入が検討された。
 また、電話がつながりにくい状況はお客様の不満を招く。グループで推進する顧客満足度(CS)の追求やカスタマーセンターで取り組んでいる「ISO9001」に則った品質の継続的改善という観点からも、呼損率の低減は必須課題だった。
 そうした中、2004年9月、デジアナコミュニケーションズ(株)が提供するASP型のIVRサービス「アクセスネット」を採用し、控除証明書再発行専用の「お手続き受付ダイヤル」を開設。証明書発行の時期に差し掛かる少し前から、Webサイトで告知したり、契約者に対して年1回発行する「コミュニケーションブック」に電話番号を記載するなどして認知向上を図った。
 当初は、一定期間のコール増へ対応する目的でIVRを導入したのだが、2005年6月にはお客様からの要望を基に、IVRの対応用件に「保険証券の再発行」と「保険料振替(引き落とし)口座の変更」、代理店からの入電に限っては「解約の受付」を追加。また、日中に通常の電話番号に掛かってきたコールも、あふれ呼の場合はアナウンスを流して希望者はIVRに転送できる仕組みに改善した。さらに2006年10月には個人のお客様にも「解約の受付」を開放するなど、徐々に対応範囲を拡大してきたのだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年12月号の記事