コンタクトセンター最前線(第149回): CSマインドに基づいた構造改革で応対の効率と品質の向上を実現

スカパーJSAT(株)

2014年4月号の記事

アーカイブ  2014年4月11日投稿

有料多チャンネル放送「スカパー!」に関する問い合わせや各種手続きの受付業務などを担うスカパー!カスタマーセンターでは、“お客さまの快適なスカパー!ライフをサポートする”をミッションに掲げ、大規模な構造改革に乗り出した。複 ...続きを読む


【第36回】クレジットカードおよび電子マネーの利用状況に関する調査

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月26日投稿

選ばれるカードの条件はポイント以外にもさまざま。電子マネーの浸透はさらに進む。 昨年に引き続き、生活者のクレジットカードや電子マネーの利用状況についてインターネット・リサーチを行った。昨年実施した同テーマの調査結果とも比 ...続きを読む


コンタクトセンター最前線(第148回):迅速かつ正確、丁寧な情報提供で食の安全に対する社会的な関心の高まりに対応

エバラ食品工業(株)

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月11日投稿

調味料食品メーカーのエバラ食品工業(株)は、お客さまの問い合わせなどに対応するコールセンターの「お客様相談室」を運営。食の安全に対する社会的な関心の高まりを受け、迅速かつ正確で、丁寧な情報提供に注力すると同時に、お客さま ...続きを読む


バックパッカーたちが気軽に宿泊できるゲストハウスを展開 客室稼働率は95%をキープ

(有)万両

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月4日投稿

低予算で海外を旅し、出会った人々との交流を楽しむ“バックパッカー”の文化は世界各国に普及している。世界的な観光地には、こうしたバックパッカー向けの低料金の宿泊施設も多いという。東京と京都で、世界各国のバックパッカーが気軽 ...続きを読む


ハイヤー乗務員を対象に英会話の社内研修を実施 外資系企業などのニーズに対応

日本交通(株)

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月3日投稿

タクシー/ハイヤー事業を展開する日本交通(株)は、外資系企業などのニーズに対応するため、ハイヤー乗務員の英語による接客を強化。英語に堪能な人材の採用に力を入れている。また、社内留学制度により英国ロンドンで語学を習得した管 ...続きを読む


外国人就労者のサポートをはじめ多様なニーズに対応する資金移動業を展開

グループ・キョウダイ

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月2日投稿

日本にいるペルーの人たちの支援を目的に設立された企業グループであるグループ・キョウダイでは、資金決済法に基づく資金移動業を展開。12カ国から集まった約60名のスタッフにより、さまざまな国籍を持つ利用者のニーズに則した、き ...続きを読む


4カ国語対応のコールセンターが店頭でのコミュニケーションもサポート

(株)NTTドコモ

2014年3月号の記事

アーカイブ  2014年3月1日投稿

携帯電話事業大手の(株)NTTドコモでは、1999年から「ドコモ インフォメーションセンター」において外国語センターを運営。現在では30名・23席体制で、外国人のお客さまからの各種お問い合わせに、英語、ポルトガル語、中国 ...続きを読む



コンタクトセンター最前線(第147回):新商品は年間7,000アイテム お客さまの声を開発に生かすダイナミックな好循環を創出

(株)バンダイ

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月11日投稿

キャラクターグッズやゲーム、模型などを手掛け、子どもから大人まで幅広い世代に支持される玩具メーカーの(株)バンダイは、問い合わせなどに対応するコールセンター「相談センター」を運営。年間に発売する新商品だけでも7,000ア ...続きを読む


「収益向上は顧客満足の結果」と考えカスタマー・エクスペリエンス向上を推進

DHLジャパン(株)

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月4日投稿

DHLジャパン(株)のカスタマーコンタクトセンターでは、カスタマー・エクスペリエンス向上を目指し、顧客満足度指標“NPA”活用などの諸施策を展開。いずれも各エージェントの能動的な参画を基本とし、“納得”して取り組める環境 ...続きを読む


お客さまの人物像に迫る「ペルソナ分析」に取り組み積極的な電話応対を実現

ソニー銀行(株)

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月3日投稿

インターネット・バンキングなどITを駆使した金融リテールサービスを提供するソニー銀行(株)は、コールセンターにおけるカスタマー・エクスペリエンスの向上を推進。2013年10 ~ 11月には、お客さまの人物像を検証し、架空 ...続きを読む


リテンション強化に向けて営業戦略を拡大 「おまかせサポート」をスタート

(株)ジュピターテレコム

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月2日投稿

ケーブルテレビ局統括運営会社の(株)ジュピターテレコムは、アクイジションに加えてリテンションを重視する「守りの営業」の強化へと、営業戦略を拡大。解約の遠因となる、ネガティブな評価を得がちなコールセンターの電話対応などを洗 ...続きを読む


「ありがとう」を数値化したユニークなKPIの運用で応対品質と生産性を両立

(株)SBI証券

2014年2月号の記事

アーカイブ  2014年2月1日投稿

“ネット証券”国内最大手の(株)SBI証券は、金融商品などに関するお客さまの問い合わせに対応するコールセンター「カスタマーセンター」を運営。電話対応時にお客さまからかけられた「ありがとう」の言葉を数値化したユニークなKP ...続きを読む



コンタクトセンター最前線(第146回):お客さまへの“真心の対応”で販売を支援し、モノづくりのヒントをつかむ

ユニ・チャーム(株)

2014年1月号の記事

アーカイブ  2014年1月11日投稿

生理用品や紙おむつなどの分野で、ヒット商品を次々と世に送り出してきたユニ・チャーム(株)では、1986年からお客様相談センターを運営。“真心の対応”を通じて、問い合わせやクレームを寄せたお客さまをロイヤル・カスタマーへと ...続きを読む