アクティブサポートを通じてお客さまの不満解消に努め離反を防止

(株)ニッセン

2010年末からTwitterのマーケティング活用に取り組んでいる(株)ニッセンでは、2012年4月、新たなTwitterアカウント「ニッセンカスタマーサポート(@nissenCS)」の運用を開始。同アカウントによるアクティブサポートにより、お客さまの不満解消に努め、離反防止を図っている。

コミュニケーションに軸足を置いたTwitter活用で高い成果を獲得

 わが国を代表する通信販売企業の1社として、婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨、和装品などのインターネット・カタログ通信販売を手掛ける(株)ニッセン。同社では2012年4月、新たなTwitterアカウントとして「ニッセンカスタマーサポート(@nissenCS)」を立ち上げ、アクティブサポートへの取り組みを開始した。
 同社がTwitterへの取り組みを開始したのは、日本国内でTwitterの普及が本格化しつつあった2010年末ごろ。当初はプロモーションを目的に商品情報やセール情報の配信などを行っていたが、期待していたほどの反応が得られなかったことから、2011年1月に検討チームを発足し、2011年6月から大幅に方針を転換して、見込客を含むお客さまとの中長期的なコミュニケーションの確立を目指した展開へと軸足を移した。その結果、Twitterを介した同社とお客さまとのコミュニケーション量は徐々に増大。現在、公式アカウントである「ニッセンオンライン(@nissen)」は4万7,000人以上のフォロワーを集めるまでになっており、双方向の活発なコミュニケーションが展開されている。ちなみにこのアカウントでは、運用担当者の“スミス”氏(33歳・男性)が、同社や同社商品とは直接関連のないツイートにも応対することが話題となっている。例えば、「ラピュタ(スタジオジブリ作品『天空の城ラピュタ』に登場する空中都市)への行き方を教えてください」というツイートに対して、「ラピュタに行くには空から女の子が落ちてくるのを待つか、特務に入って青二才呼ばわりの大佐になるか、空賊になるかです。どれも安易な道ではありませんが、そんなあなたの決断をカタログ通販のニッセンは全力で応援します」といったユニークかつ真摯な返信を実施。お客さまの問いかけに耳を傾け、これに正面から向き合って、お仕着せのない対話を心がけている結果としてこのようなツイートが生まれたのだが、これが4,200以上のリツイートを促し、情報の拡散による話題づくりにもつながった。
 このように、わが国における企業のTwitter活用の成功例を生み出してきた同社が、新たな活用方法として2012年4月からスタートしたのがアクティブサポートである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2012年10月号の記事