マインドシェア向上のために 「NECPCあんしんサポート」

日本電気 (株) 

顧客とのパーソナルなコミュニケーションを推進する「パーソナルC&Cカスタマーコミュニケーション本部」

 「PIC(ピック)」の愛称で知られる日本電気(株)の電話サポート窓口「パソコンインフォメーションセンター」の設立は、1982年9月。パソコン・メーカーの電話相談窓口としては、囲内で最も長い歴史を持つ。
 かつて同社製品のユーザーの大半はパソコン・マニア、および企業であり、「パソコンインフォメーションセンター」に問い合わせをしてくるのはコンピュータの知識に明るいマニア、またはシステム管理者がほとんどであった。ところが1995年11月、「Windows95」の発売を契機としてパーソナル・ユーザーが爆発的に拡大すると、問い合わせ件数が増加したばかりでなく、専門用語のわからない初心者からの初歩的な質問が増えて、センターは量と質の両面から変革を迫られることになった。このようなマーケットの要請に応えて順次、体制を強化してきた同社では、1997年4月、“マインドシェアの向上”を旗印に掲げ、組織改革に着手した。それまで顧客に対するサポートやサービスを担っていたサービス本部と、マーケティング本部の一部機能を統合して、「パーソナルC&Cカスタマーコミュニケーション本部」を設置。これはビジネス・ユースかパーソナル・ユースか、あるいは、購入客か見込客かにかかわらず、すべてのユーザーとのマーケティング・コミュニケーションを統括する部署である。
 同本部の業務は大きく4つ。①顧客、および見込客への“情報提供”、②自動車教習所のように単元制で、パソコン技術を学べる「PCカレッジ」、ユーザー自身の疑問点に沿って約2時間のマンツーマン指導を行う「個人教授」などによる“教育・啓蒙”、③「パソコンインフォメーションセンター」と、全国約50カ所の「PCクリーンスポット」で対面で行っている“相談”、そして、④“保守・修理”。①には、ショールーム「Bit-INN」、インターネットのホームページ「パソコンインフォメーションセンター(PIC)ROBO」「98Information」、「BIGLOBE」およびパソコン通信のフォーラム、自動応答の「パソコン情報FAXサービス」を通じた情報提供のほかに、以前はマーケティング本部が担っていた広報、広告・宣伝活動も含まれている。

インターネットホームページにも、「パソコンインフォメションセンタ」の案内を掲載

インターネットホームページにも、「パソコンインフォメションセンター」の案内を掲載

 多様なサポート&サービス窓口を活用して、「“見て”“聞いて”“触って”嗅いで”“味わって”、五感でパソコンを知ってほしい」とパーソナルC&Cカスタマーコミュニケーション本部長 佐藤将彦氏は語る。

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月刊『アイ・エム・プレス』1997年12月号の記事