月刊『アイ・エム・プレス』2014年1月号(Vol.212)

Vol.212-表1・表4

定価1,905円+税

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特集:ニッポン企業の“おもてなし力”を検証する

総論

マニュアルの“先”にある“おもてなし”の実践が求められる


↑総論記事を公開中!(pdf形式、別窓で開きます)

ケーススタディ

ケーススタディ1 :巣鴨信用金庫

「喜ばれることに喜びを」をモットーにソフト/ハードの両面でさまざまな“おもてなし”施策を展開

東京都豊島区巣鴨に本拠を置く巣鴨信用金庫では、地元の縁日に合わせて本店ホールを無料開放する「おもてなし処」など、ホスピタリティに富んだ各種施策を展開。今後も現場職員からの提案などをもとに、ホスピタリティを体現する取り組みの強化を図っていく意向だ。

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ケーススタディ2 : (株)ディノス・セシール

クレドに明示した“おもてなしの心”を体現する具体的な取り組みを推進

通信販売を展開する(株)ディノス・セシールでは、コールセンター「ハートコールセンター」運営の基本となるクレドに“おもてなしの心”を明示。その徹底を図るとともに、具体的な行動に落とし込むさまざまな取り組みを展開し、“おもてなし”のレベル向上に努めている。

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ケーススタディ3 : (株)ニッコウトラベル

一人ひとりに合わせた“ゆとり”のある旅行が支持されて多くのリピート顧客を獲得

シニア向け旅行サービスを展開する( 株)ニッコウトラベルでは、業務全般で、「お客さま一人ひとりに合わせた“ゆとり”のある旅行を実現する」姿勢を堅持することで、高いお客さま満足度を実現。旅行参加者の7割近くをリピーターが占めるという成果につなげている。

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ケーススタディ4 : (株)三越伊勢丹

化粧品選びに悩める女性の心強いアドバイザー「ボーテ・コンシェルジュ」が活躍

百貨店大手の(株)三越伊勢丹では、化粧品売り場でブランドの垣根を越えて商品を紹介する「ボーテ・コンシェルジュ」のサービスを提供。“世界一”と称される伊勢丹新宿本店の化粧品売り場では2000年に取り組みを開始し、“化粧品選びのアドバイザー”として、お客さまの強い信頼を得ている。

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インタビュー

「愛しています」をどう表現するか? おもてなしには“機能”と“表現”が必要

京都大学 経営管理専門職大学院 教授
日置 弘一郎氏


新年特別企画

インタラクティブ・マーケティングの今とこれから

PART1:2013年のビジネスシーンを振り返る

PART2:IT&アウトソーシング企業 2014年の展望


※以下は特集以外の記事です。

世界の広告賞受賞作品に学ぶ 生活者の行動を促進するクリエイティブ【第34回】

体験の共有が、人々の心を結び付ける

東北芸術工科大学 教授
ボブ 田中氏

Top Interview【第169回】

人々の生活の基盤となるためにチャレンジを続ける「ケンコーコム」

ケンコーコム(株) 代表取締役
後藤 玄利氏

Theふぉーかす

金融/メーカー/小売/サービス

米国モバイル・マーケティング最新事情【第1回】

ショールーミング問題に直面する店舗小売業

eMarketing strategy社 代表/コロンビア大学 客員教授
ルス・P・スティーブンス氏

スモールデータから始める顧客情報活用【第5回】

データ活用の実際

千趣会マーケティングサポート(株) 代表取締役
中山 悦二郎氏

次世代Eコマース着想所【第12回】

支援するという価値を買う ~「楽天たすけ愛」で“支援買い”~

楽天(株) 楽天大学 学長/仲山考材(株) 代表取締役
仲山 進也氏

CRM実践講座【第163回】

メーカーのCRM戦略 ~期待される役割と効果を上げるポイント~

(株)ヤマハミュージックジャパン 事業企画部長
鞍掛 靖氏

コンタクトセンター最前線【第146回】

お客さまへの“真心の対応”で販売を支援し、モノづくりのヒントをつかむ

ユニ・チャーム(株)

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マーケティング力向上塾【第56回】

FAQツール

マーケティング・ソリューション【第71回】

「NVivo」

QSR International

セミナーリポート

ジョン・A・グッドマン氏来日特別セミナー 顧客戦略におけるクチコミの重要性とそのマネジメント

生活者に聞く!【第34回】

ホテル・百貨店の食品偽装問題について

調査のさらなる詳細データは こちらから

News File

(一社)日本コールセンター協会
Direct Marketing Association(米国ダイレクトマーケティング協会)

Topics

2014年1月・2月のセミナー情報

Book Review

裸足のコンシューマー【第88回】

脱IH茶人! の巻

おじゃら りか

 

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