O2Oの究極の姿としてリアルとネットのシームレス化を目指す

(株)東急ハンズ

「東急ハンズ」「ハンズ ビー」などの小売店舗を運営する(株)東急ハンズは、ソーシャルメディア施策との連動によりスマホを活用したO2Oを展開。今後は「Online からOffline へ」というベクトルとは反対の、「Offline からOnlineへ」の取り組みにも注力していく。

“クリック&モルタル”の時代からネットとリアルの融合に注力

 1976年8月に設立。同年11月開店の藤沢店(2006年12月閉店)を皮切りに全国各地で「東急ハンズ」を展開し、住まいと住生活・手づくり関連の製品・道具・工具・素材・部品の総合専門小売業という新たな小売業態を日本に定着させた(株)東急ハンズ。「ここは、ヒント・マーケット。」をキャッチフレーズとする同社では、2013年3月現在、東急ハンズ28店舗(FC店舗含む)のほか、「ハンズ ビー」(提案型ライフスタイルショップ)21店舗、「アウトパーツ」(カバン、革小物・トラベル用品専門店)1店舗などを展開している。
 店舗小売業を展開する同社では、そもそもインターネットのマーケティング活用自体が店舗への集客を主目的にスタートしたもの。“クリック&モルタル”が注目を集めた時代から、オンライン店舗とリアル店舗に物流システムを組み合わせ、相乗効果を図る同様の施策を積極的に推進してきた。
 その中で同社では、O2Oを広義では“リアルとネットのシームレス化”であるととらえている。この考えに基づき、例えば2012年12月に実施したオフィシャルネット通販「ネットストア」のリニューアルにおいては、ネットストア内の在庫情報だけではなく、リアル店舗の在庫も確認可能にしたり、リアル店舗での売れ筋商品をリアルタイムで表示し、ネットで詳細を見ながらそのまま購入できるシステムを導入したりといった施策を展開してきた。
 一方、ネット上でのコミュニケーションをいかにリアル店舗の集客につなげるかという狭義のO2Oにおいては、いかにスマートフォン(以下、スマホ)を活用していくかが大きなテーマとなっている。
 一般的にO2O施策におけるスマホの活用としては、スマホをデバイスとして展開される顧客とのコミュニケーションの中でクーポンを配布し、主に価格面での訴求を行うかたちが主流になっているが、同社ではこのような形態でのスマホ活用には注力していない。その理由としては、店舗数が限られているため、クーポンの効果が発揮されるエリアが限定されることに加え、もともと東急ハンズという店舗自体が価格訴求型ではなく、面白い商品と出会ったり、商品について店舗スタッフに相談したりできる点が顧客に評価されていることが挙げられている。同社では今後も、あくまでもコミュニケーションの充実に軸足を置いて、O2O施策を展開していく方針である。

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月刊『アイ・エム・プレス』2013年5月号の記事