中規模以上のコールセンターの座席指定に抜群の効果を発揮

日本航空(株)

コールセンターのオペレータ座席アサインは、従来の人的な作業では時間・手間が甚大であり、50人程度のアサインが限界。JALでは、自社のコールセンター用に開発したソフトを販売している。業種業態にかかわらず注目度は高い。

現場から生まれた画期的なシステム

 2005年10月、世界を代表する8社で構成されるoneworldアライアンスへの加盟を発表したJALグループ。顧客の利便性の向上を主眼に、総合力ある航空輸送グループとして世界にネットワークを拡大する。
 「いかにオペレータの対応レベルを平準化し、同時に、目標サービスレベルを保つための人員を確保かつスケジューリングし、座席配置するか」――。2000年7月、座席アサインシステム「JALアサインミー(以下、アサインミー)」の開発は、「日々の座席アサインにとても困っている」というコールセンターの現場の声をきっかけに、その課題解決に向けて着手された。
 従来、同社の札幌、東京、大阪、福岡の各コールセンターでは、オペレータが当番制で3、4日前から鉛筆と消しゴムを握りしめながら、アナログ手法で毎日の座席アサインを作成していたため、負荷や労苦はかなり大きかった。例えば、シフト制なので1席を複数のオペレータが使用する、新人を分散させ近くにベテランを配置する、キャンペーンでコール量が大きく変わるなどを考慮しなくてはならない特殊要件があり、作業はまるで難解なパズルを解くように困難を極めた。特にキャンペーン時は、勤務形態が多様な上にシフトが複雑で、座席配置の偏りや呼び掛けたオペレータの席があるか正確な予測ができないなど、手作業での日々の配置作成には限界があったという。
 オペレータの確保・スケジューリングも含めて、人員計画全体を効率化するという課題に向かい、グループのリソースを使用して2001年4月に同システムの開発を完了、2002年6月に販売を開始した。2002年10月には特許を取得。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年12月号の記事