日本最大規模の会員組織をベースに“安心”と“プラスアルファ”を提供

(株)エヌ・ティ・ティ・ドコモ

(株)エヌ・ティ・ティ・ドコモでは、日本最大規模の会員組織「ドコモプレミアクラブ」を軸に、さまざまな顧客サポート施策を展開。特に、お客さまが携帯電話機を利用する上での“安心”を提供する「ケータイ補償 お届けサービス」は、有償でありながら3,000万人以上の加入者を獲得している。

日本最大規模の会員組織「ドコモプレミアクラブ」

 1992年7月の営業開始以来、日本の移動体通信市場をリードし続ける(株)エヌ・ティ・ティ・ドコモ(以下、NTTドコモ)。同社では、2004年4月に従来の「クラブドコモ」を継承するかたちで発足した「ドコモプレミアクラブ」を軸に、さまざまな顧客サポート施策を展開している。
 ドコモプレミアクラブは、NTTドコモの携帯電話ユーザーを対象とした「ポイントサービス」「優待サービス」「安心サポート」の3つの柱で運営されている会員組織である。1つ目のポイント付与の仕組みは以下の2つの要素で構成されている。

①ステージポイント(SP)
 ステージを決めるステージポイント(SP)。前年1月から12月までの携帯電話利用金額に対して、100円(税別)を1SPに換算するかたちでSPが貯まる。

②ドコモポイント
 利用期間および年間の累計SPによって、「1stステージ」から「プレミアステージ」までの4段階のいずれかにステージが決定。ステージごとに設定された付与率によりドコモポイントが付与され、貯まったポイントは、NTTドコモ商品購入代金に充当したり、デジタルコンテンツや「グルメカタログ」「ホテル宿泊券」などの商品と交換することができる。

 ドコモプレミアクラブでは、ポイントプログラム以外にも、飲食・カラオケ店チェーン、シネマコンプレックス、百貨店などとの提携により、それらの店舗で使用できる優待クーポンの発行などを行っており、これらも日常的に利用できる特典として会員から好評を博している。
 なお、ドコモプレミアクラブでは、2010年10月から、獲得したポイントの有効期間を、従来に比べて1年1カ月延長し、獲得年度末から3年2カ月、最長50カ月とした。一方で、2011年4月からポイントの付与率を引き下げた。これは近年の携帯電話の販売方法の変更などにより、機種交換サイクルが長期化したことに対応するなど、お客さまの利用状況の変化に応じた見直しを行ったものである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2011年4月号の記事