コンタクトセンター最前線(第32回):マーケティングセンターとしてお客様の声に耳を傾ける

ソニーマーケティング(株)

ソニー製品全般の問い合わせ受付業務を担う、ソニーお客様ご相談センター。 ソニー (株) ではこれをマーケティングセンターと位置付け、 その運営を国内統括会社のソニーマーケティング (株) に一任している。 今回はソニーマーケティング カスタマーリレーションセンターtelマーケティング部に、センター運営の現状と課題について話を聞いた。

マーケティングセンターとして再スタート

 ソニーのお客様ご相談センターの前身は、お客様の声を真摯に受け止めることを目的に、ソニー(株)の社長室直下の組織として1963年に開設されたインフォメーションセンター。1980年にお客様ご相談センターに名称を変更し、2000年4月に、ソニー本体からソニーマーケティングに運営を移管した。
 また、問い合わせ件数の増加に伴い同センターのロケーションも変還。ソニーマーケティングへの移管を機に、神奈川県藤沢市の湘南テクノロジーセンター(工場跡地)に移転し、現在に至っている。
 ソニーマーケティングは、国内におけるソニー製品のマーケティング・セールスを担うことを目的に、1997年に設立されたマーケティング会社である。従って同センターの移管は、収集したお客様の声をそれまで以上に有機的に活用していこうという姿勢の表れと言える。
 組織と場所を移すと同時に、受付窓口に全国どこからでも市内通話料金で利用できる NTTコミュニケーションズのナビダイヤルを導入。番号をひとつにし、窓口を明確にした。また、受付時間を夜8時まで延長するとともに、土日・祝日の受付業務も開始し、お客様がアクセスしやすい環境を整えた。こうして、同センターはマーケティングセンターとしての新たなスタートを切ったのである。

リサイズCIC

清潔感が漂うソニーお客様ご相談センター

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月刊『アイ・エム・プレス』2004年8月号の記事