コンタクトセンター最前線(第21回):カスタマーセンターはビジネスの最前線

(株)WOWOW

1984年12月に日本初の民間衛星放送会社として設立された(株) WOWOW (設立時の社名は日本衛星放送(株)) 。 同社では、顧客との親密な関係を構築するべく、カスタマーセンターの充実に日々邁進している。 複数に分かれていた電話番号を統一し、ユーザーの利便性向上を図るほか、この7月には沖縄にカスタマーセンターを開設し、受付体制を拡充した。

アウトソーシングからインハウスへ

 (株)WOWOWは、放送衛星(BS)を使用してデジタル方式とアナログ方式の放送を同時に行っている世界で唯一の有料テレビ局である。今春より経営陣を一新するとともに、「新生WOWOW」をキャッチフレーズに、営業の体制と番組編成も刷新した。2003年7月末現在の加入件数は、デジタルとアナログを合わせて約249万件。現在、有料放送会社として長年培ってきた映像ソフトの制作・調達能力をさらに高めることと、加入者の増加を最大の課題として、全社を挙げて取り組んでいる。
 同社と視聴者の唯一の接点であり、新規加入者の獲得および、既加入者の維持において大きな役割を担っているのが「WOWOWカスタマーセンター」(以下、カスタマーセンター)だ。
 同社が初めてコールセンターを開設したのは、 今から約13年前のこと。アナログ方式による有料放送の開始に先駆けて行われた試験放送に合わせて、サービスセンターを開設したのが始まりである。その後、用件別に複数のコールセンターを開設した。当時は、その運営をテレマーケティング・サービス・エージェンシーにアウトソーシングしていたが、1998年に100%出資の子会社(株)ワウワウ・コミュニケーションズを設立。点在していたセンターを統合・移設し、コールセンター業務を一任することで実質上のインハウス化を図った。
 ワウワウ・コミュニケーションズ設立の目的は、インハウス化することで視聴者とWOWOWとの距離を縮めて、より親密な関係を作ること。また、テレマーケティング・サービス・エージェンシーとして、放送以外のビジネスを開拓することの2つであった。

0309-a1
0709-横浜

横浜カスタマーセンター

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2003年9月号の記事