“遊び心”の演出と細やかな研修プログラムによりスタッフのマインド醸成・ES向上に挑戦

(株)損保ジャパン

「耳ではなく心で聴き、言葉ではなく心を伝えます」というミッション・ステートメントを掲げる、(株)損保ジャパン・ハートフルライン。この使命を全スタッフが共有し、現場の応対品質を維持するために、同社ではどのような取り組みを行っているのか。今回は、荻窪のコールセンターを取材した。

業務拡張を機に学生を積極採用 働くのが楽しい職場づくりを推進

 (株)損保ジャパンの中核コールセンターとして、保険契約内容の変更や保険事故の受け付け、代理店からの問い合わせなどに対応する(株)損保ジャパン・ハートフルライン。1991年の開設以降、東京・荻窪と大阪・梅田の2カ所で24時間・365日体制で運営を続けている。荻窪のセンターでは、現在、社員約50名、アルバイト約450名が勤務。シフト制により、昼間は主婦やフリーター中心に約30ブース、夜間は学生アルバイト中心に60~90ブースが稼動している。年間コール数は約70万件におよび、うち半分は事故受付だという。
 アルバイトに占める学生の比率は約6割。これは大学が多いJR中央線沿線という立地と、夜間・土日勤務における制約が少ない点に着目し、「社会に出ていく育成期間として、学生が一定期間ここで働くというスタイルでも構わない」という考え方で採用をすすめた結果だと、同社企画部長の木蜜誠氏は語る。
 同社では、オペレータを「AD」と呼ぶ。一般的なテレコミュニケータ、オペレータ、という呼称からイメージされる“電話対応者”ではなく、“困っている方からの電話を受けてアドバイスをする、世の中の役に立つ仕事である”との認識のもと“アドバイザー”と称しているのだ。そして、「仕事をするのが楽しい。職場が好き」というマインドを醸成するコンセプトの具現化を推進。そのひとつとして、2005年秋には、業務の延長線上に遊び心を取り入れたプロジェクト「JoyGang」を企画し、実行メンバーを募集。これにはアルバイトの4分の1が名乗りを挙げ、現在は、若手のアルバイト中心に、勤務時間内にイベント企画・実行などの活動を行っている。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年3月号の記事