コンタクトセンター最前線（第89回）：スキルマップの導入で効率化とホスピタリティの強化に取り組む
テルモ（株）
アーカイブ 2009年4月11日投稿
医療機器メーカーとして日本国内はもちろん海外でも知られるテルモ（株）。患者や一般生活者、医療従事者から商品に関する問い合わせを受け付けるテルモ・コールセンターでは、2008年4月にスタートした中期計画を受けて資格制度を見 ...続きを読む
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コンタクトセンター最前線（第88回）：顧客の声を素早く商品・サービスに反映させ業績回復を実現
（株）ロッテリア
アーカイブ 2009年3月11日投稿
1972年の創業以降、「ロッテリア」をはじめとするファーストフード・レストランチェーン経営を行ってきた（株）ロッテリア。2006年4月より経営再建に乗り出した同社では、顧客の声を聞き、商品開発やサービス改善に役立てる取り ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第87回）：IVR、在宅オペレータなどにより販売機会の損失を抑え、顧客満足度を高める
ジュピターショップチャンネル（株）
アーカイブ 2009年2月11日投稿
24時間365日のテレビショッピング番組「ショップチャンネル」を運営するジュピターショップチャンネル（株）。同社では、人材の確保が難しい深夜帯にコールが集中するコールセンターにおいて、番組との連動によるサービスレベルのコ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第86回）：日本一のコールセンターを目指し4つのビジョンを実現
（株）リコー
アーカイブ 2009年1月11日投稿
「日本一のコールセンターを目指す」というスローガンのもと、「顧客満足度の向上」「高品質かつ高効率の運営」「セキュリティの強化」「ビジネスへの貢献」の4つのビジョンを実現している（株）リコーお客様相談センター。その受付体制 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第85回）：インハウスコールセンターでお客さまの不安を解消 店舗と変わらぬコミュニケーションを推進
ブックオフオンライン（株）
アーカイブ 2008年12月11日投稿
全国900店舗で中古品の買取・販売を営むブックオフコーポレーション（株）のグループ企業として、インターネットによる中古の書籍・コミック・雑誌・CD・DVD・ゲームの買取・販売および新品の販売を手掛けるブックオフオンライン ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第84回）：キャンペーンでアクセスを促進し愛用者アドバイザーがカツラに関する悩みに対応
（株）スヴェンソン
アーカイブ 2008年11月11日投稿
ドイツ生まれの増毛法「ヘアウィービングシステム」で美と健康をサポートする（株）スヴェンソン。同社では、2008年7月にカツラでお困りの方を対象とする無料相談窓口「カツラSOS」を開設した。受付拠点には、全国各地のスタジオ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第83回）：ぜん息の専門家が患者や家族の不安、疑問を解消
（独）環境再生保全機構
アーカイブ 2008年10月11日投稿
2004年4月に発足した（独）環境再生保全機構では、前身である旧公害健康被害補償予防協会の時代から20年にわたり、地域住民の健康維持を図ることを目的に公害健康被害予防事業を行っている。その事業の一環として「ぜん息電話相談 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第82回）：応対品質を改善してCSを向上 お客様の声から売り上げにつながる新サービスを発掘
（株）ケンウッド
アーカイブ 2008年9月11日投稿
ホームオーディオやカーオーディオなどで親しまれている（株）ケンウッド。同社では2000年8月、お客様相談室をカスタマーサポートセンターとして再構築し、CTIの導入や同社ならではの人員構成でCSの向上に努めてきた。その一方 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第81回）：コールリーズンを分析し一次解決率の向上に取り組む
富士ゼロックス東京（株）
アーカイブ 2008年8月11日投稿
富士ゼロックス商品の販売や保守サービスなどを手掛ける富士ゼロックス東京（株）では、2007年に、全国に分散していた直販および各地域販売会社のテレフォンセンターの統合を終え、保守関連業務を一手に担う体制を整えた。受付拠点の ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第80回）問い合わせ対応センターから生活提案の発信基地へ
（株）Ｔカード＆マーケティング
アーカイブ 2008年7月11日投稿
企業の枠を超えた共通ポイントサービス「Tポイント」およびTカード発行を展開する（株）Tカード＆マーケティング。同社では、TポイントおよびTカードに関する問い合わせに対応するTカードサポートセンターを運用すると同時に、同セ ...続きを読む
「人を想う力」で想像力を養い「one to only one」の実現を追求
（株）ＪＩＭＯＳ
アーカイブ 2008年7月2日投稿
コールセンターを「ユアーズルーム」と名付け、戦略の中核と位置付ける（株）JIMOS。人とつながる仕組み作りを大前提に、1988年の設立以来、コミュニケータの「人を想う力」を養う研修に取り組んでいる。他部署との連携を巧みに ...続きを読む
「お客様センター」を“お客様視点”の行動による顧客満足度向上の起点に
サントリー（株）
アーカイブ 2008年7月1日投稿
サントリー（株）では、「お客様コミュニケーション部お客様センター」に寄せられる情報を蓄積・分析し、全社的に活用する情報システム・体制を整備している。このほか、日常業務で顧客と直接触れ合う機会が少ない部門の社員がお客様セン ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第79回）：コールセンターの仕組みを再構築 より多くのお客様へ均一なサービス提供を実現
コスモ証券（株） コンタクトセンター（大分市）
アーカイブ 2008年6月11日投稿
コスモ証券（株）コンタクトセンターは、既存のオンライン専用コールセンターに営業サポート機能を付加するかたちで開設。商品やサービスごとに設けていた問い合わせ電話番号を集約して窓口の明確化を図るとともに、サポートスタッフの効 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第78回）：複数の拠点を活用して応対効率を高めるなど効果的なセンター運営を実現
らでぃっしゅぼーや（株）
アーカイブ 2008年5月11日投稿
有機・低農薬野菜、無添加食品や日用品の会員制宅配サービスを手掛ける、らでぃっしゅぼーや（株）。同社の会員サービスセンターでは、複数の拠点を活用してバックアップ体制を実現しているほか、有人対応とIVRを併用して、電話がつな ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第77回）：カスタマーセンターを企業の顔、不測の事態の受け皿、VOC活動の基点として開設
住信ＳＢＩネット銀行（株）
アーカイブ 2008年4月11日投稿
2007年9月24日に開業した住信SBIネット銀行（株）は、店舗を持たずにインターネットと電話により普通預金、外貨預金、住宅ローンといった多様なサービスを24時間・365日提供している。店舗を持たない同行にとって、カスタ ...続きを読む
