「人を想う力」で想像力を養い「one to only one」の実現を追求

(株)JIMOS

コールセンターを「ユアーズルーム」と名付け、戦略の中核と位置付ける(株)JIMOS。人とつながる仕組み作りを大前提に、1988年の設立以来、コミュニケータの「人を想う力」を養う研修に取り組んでいる。他部署との連携を巧みに図り、コミュニケータが生み出す、想像力を働かせた顧客との会話で「one to only one」の実現を目指す同社の取り組みを紹介する。

「one to only one」で顧客との関係づくりに注力

 物だけではなく、人とつながる仕組み作りに重点を置き、化粧品や健康食品などの通信販売で「one to only one」の実現を追求し続ける(株)JIMOS。1998年の会社設立以来、「ユアーズルーム」と名付けたコールセンターを戦略の中核に位置付け、インバウンドではあるが、営業色を持たせた重要な役割を担わせている。
 通信販売会社のコールセンターという性質上、顧客からの注文や問い合わせを受けることが業務となるが、他部署との連携に基づき、売り上げや客単価などの目標設定を行い、同コールセンター独自の実行計画を立てている。
 通常75名ほどのコミュニケータが、朝8:30から夜21:00までに受けるコール数は、1カ月で8万5,000件ほど。電話以外の対応メディアとして、eメールとファクス、ハガキがあるが、メインはやはり電話である。コールセンターにかかってくる電話のほとんどが、注文の電話である点が特徴的だ。
 顧客との電話応対の中で、コミュニケータがお勧めの季節商品の話などをしながら、プラスアルファの商品購入に結び付ける。顧客から商品注文の電話があった際のコミュニケータによるクロスセリングの売り上げは、ここ数年来、恒常的に20%を保っている。

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2008年7月号の記事