コンタクトセンター最前線(第87回):IVR、在宅オペレータなどにより販売機会の損失を抑え、顧客満足度を高める

ジュピターショップチャンネル(株)

24時間365日のテレビショッピング番組「ショップチャンネル」を運営するジュピターショップチャンネル(株)。同社では、人材の確保が難しい深夜帯にコールが集中するコールセンターにおいて、番組との連動によるサービスレベルのコントロールのほか、IVRと在宅オペレータを効果的に活用することで、販売機会の損失を最小限に抑えている。

深夜帯にコールのピークがやってくる

 深夜にテレビの電源を入れると、ジュエリーやバッグなどさまざまな商品を紹介するテレビショッピングの映像が流れてくる。
 24時間365日のテレビショッピング専門番組「ショップチャンネル」の運営を中心としたダイレクトマーケティング事業を行うジュピターショップチャンネル(株)は、1996年11月、SCメディアコムとアメリカのホーム・ショッピング・ネットワーク社の出資によりに設立された(現在は住友商事の間接100%子会社)。
 テレビ通販では、日本で初めて商品の仕入れから番組構成、番組制作、受注、問い合わせ受付、配送、インターネットショッピングまでを一貫管理するシステムを導入し、継続的な顧客の利便性向上に努めている(図表1)。取扱商品のカテゴリーは、アパレル、ジュエリー、化粧品、家電、食品と多種多様で、1週間に700アイテムを販売。このうち半数は新商品というから、顧客を飽きさせない豊富な品揃えに驚くと同時に、受注オペレータや番組キャストの苦労が容易に想像できる。

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 コールセンターは、東京と大阪の2カ所にある。席数は2拠点合わせて約500席で、コールセンタースタッフはオペレータを含めて約900名。このほか、在宅オペレータが約40名を数える。電話窓口にはNTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤルサービスを導入しており、ひとつの番号で注文および問い合わせなどすべての用件に対応。また、同じくNTTコミュニケーションズのナビダイヤルも導入しており、こちらでは携帯電話からの着信に対応している。電話回線数は約1,600回線を保有。1日に5万〜6万件の注文および問い合わせに対応している。
 入電の特徴としては、ピークが深夜にやってくることが挙げられる。入電数は番組によって左右されるが、定常的なピークは深夜帯の23時から25時に発生しているのだ。
 その理由のひとつとして、キャンセル商品を狙うリピーターからの注文が集中することが挙げられる。当日キャンセルの受け付けが23時59分までとなっているため、23時を過ぎるとキャンセルに関するコールが増えるのである。
 もうひとつに、その日一番のお買い得商品を販売する「ショップ・スター・バリュー」(以下、SSV)の放送が毎日0時から始まることが挙げられる。SSVは普段販売している人気商品がお買得価格で購入できるとあって人気が高いことから、SSVがスタートする0時がコールの山場となるのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2009年2月号の記事