コンタクトセンター最前線(第79回):コールセンターの仕組みを再構築 より多くのお客様へ均一なサービス提供を実現

コスモ証券(株) コンタクトセンター(大分市)

コスモ証券(株)コンタクトセンターは、既存のオンライン専用コールセンターに営業サポート機能を付加するかたちで開設。商品やサービスごとに設けていた問い合わせ電話番号を集約して窓口の明確化を図るとともに、サポートスタッフの効率的な教育システムを構築することで、スタッフの商品知識はもちろん一人ひとりの意識向上も可能とした。これにより、より多くのお客様への均一なサービス提供を実現。スタッフが一丸となって、お客様満足度の向上を目指している。

コンタクトセンターが店舗の専任担当者をサポート

 コスモ証券(株)では、2007年10月より従来の店舗専任担当者による対面での取り引きに、インターネットを通じた取り引きもできる「コスモ・コンサルティング」コースと、電話やインターネットを通じて、お客様のペースで取り引きできる「コスモ・ネットトレード」コースの2種類を用意。お客様が自身の投資スタイルに合わせてコースを選択できるようにした。
 これに伴い、かねてより運営していた株式注文の受注センター(株通ダイヤル:現在ネットトレードコースへ統合)に、コンサルティングコースのお客様からの問い合わせ受付ブースを追加するかたちでコールセンターの仕組みを再構築。名称を「コンタクトセンター」と改めるとともに、業務の大半を東京から大分県・大分市に移して新たなスタートを切った。
 コンタクトセンター開設の背景には、ますます多様化・高度化していくお客様のニーズに的確で適切な提案を行うために、その戦略上の要となる新しい仕組みが必要だったことが挙げられる。また、2007年9月末に本格施行された「金融商品取引法」により、投資家保護の観点から、証券会社をはじめとする金融機関においてはこれまで以上にお客様に対して十分な商品説明が求められるようになったことや、海外市場を投資対象とした商品の普及により、店舗専任担当者の対面でのコンサルティング時間が増えたことも挙げられる。お客様に不便をかけずに店舗専任担当者が対面でのコンサルティングに集中できるよう、電話による問い合わせ受付窓口の充実が急務となったのだ。
 コンタクトセンターの開設以降、徐々に各店舗の問い合わせ受付業務を集約し、2008年3月に全30店舗の集約を終えたところだ。

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コンタクトセンターの様子。センター内には高いセキュリティ体制が敷かれており、常に録画・録音されている。入退室にはICカードを使用し、駅改札のようなゲートを通過。ゲートの両サイドには180cmほどの透明のパネルを付け、ゲートの飛び越えを防止している

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年6月号の記事