コンタクトセンター最前線(第78回):複数の拠点を活用して応対効率を高めるなど効果的なセンター運営を実現

らでぃっしゅぼーや(株) 

有機・低農薬野菜、無添加食品や日用品の会員制宅配サービスを手掛ける、らでぃっしゅぼーや(株)。同社の会員サービスセンターでは、複数の拠点を活用してバックアップ体制を実現しているほか、有人対応とIVRを併用して、電話がつながりやすい環境を整備。将来的には、プロフィットセンターを目指している。

応対品質の均一化をはかるべく会員サービスセンターを開設

 1988年より有機・低農薬野菜、無添加食品や日用品の会員制宅配サービスを手掛ける、らでぃっしゅぼーや(株)。現在、同社では21種類の中から家族構成やライフスタイルに合わせて選べる野菜の基本セット「ぱれっと」、お米などの宅配定期品を届ける「定番くん」、食材から日用品まで必要なものを1回単位で注文する「元気くん」、頒布会「準定期品」の4種の商品を展開。これらを合わせて年間7,000アイテムを全国約9万世帯のお客様に提供している。
 今回紹介する会員サービスセンターは、お客様からの注文や各種問い合わせ、諸届け変更に対応するコンタクトセンターである。受付窓口には、NTTコミュニケーションズ(株)のフリーダイヤルサービスを導入。ひとつの番号で、注文、利用休止などの事務手続き、各種問い合わせ、クレームに対応している。
 現在の組織体制になったのは、2003年9月。会員制宅配事業をスタートした当初はエリアごとに会員相談室を設けて注文などお客様窓口業務を行っていたが、応対品質の均一化を図ろうと会員サービスセンターを開設。それまでの会員相談室を順次、統合し、現在に至る(図表1)。
 また以前は、会員サービスセンター、受注センター、「ぱれっと」で配達される予定の野菜の種類をお知らせする窓口など、用件別に窓口があり、かつそれぞれに異なる電話番号を設けていたため、お客様にとっては窓口がわかりにくかった。加えて、通話料負担が大きい、詳細な受付状況の把握が困難といった課題も生じていたことから、同社では会員サービスセンターとお客様を結ぶフリーダイヤル番号を1本化。お客様にとって使い勝手の良いサービスセンターへと再構築を図ったのである。
 現在、会員サービスセンターの運営・管理を担っているのは品質保証部。同部は、オペレーショングループと業務グループに分かれており、前者が受注など直接お客様に対応するフロント業務を、後者がオペレーショングループに専門知識を提供したり、お客様の声の集計・分析をしたりするバックヤード業務を主に担っている(図表2)。

144s1
144s2

この記事の続きを読むにはログインが必要となります。

ログイン


月刊『アイ・エム・プレス』2008年5月号の記事