コンタクトセンター最前線(第80回)問い合わせ対応センターから生活提案の発信基地へ

(株)Tカード&マーケティング

企業の枠を超えた共通ポイントサービス「Tポイント」およびTカード発行を展開する(株)Tカード&マーケティング。同社では、TポイントおよびTカードに関する問い合わせに対応するTカードサポートセンターを運用すると同時に、同センターに集まった情報をサービスの改善や提携企業のマーケティングに活かす取り組みに注力している。

サービス拡充に伴い重要度を増すTカードサポートセンター

 近年、企業の枠を超えた共通ポイントサービス「Tポイント」が、顧客サービスの向上策を検討する企業や、ポイントサービスを有効に活用したいと考える生活者に注目されている。
 Tポイントは、TSUTAYA やTSUTAYA online を展開するカルチュア・コンビニエンス・クラブ(CCC)グループである(株)Tカード&マーケティングが2003年10月より提供を開始したサービスである。Tポイントを貯めるには、まず、ポイントカード機能のみの「Tカード」もしくはTカードとクレジットカードの機能を持つ「クレジット機能付きTカード」に入会。TSUTAYAや提携先での利用時にカードを提示すれば、利用金額に応じてTポイントが貯まる仕組みになっている。一方、貯めたTポイントは、TSUTAYAや一部の提携企業での買い物のほか、ANAのマイルや楽天ポイントに交換することもできる。サービス開始以降、会員数、提携企業数は着実に拡大。2008年4月末時点の会員数は2,788万人、提携企業数は43社、利用可能店舗数は約2万9,000店舗に達している。
 Tカード&マーケティングでは、今後も提携企業数を増やし、Tポイントを貯めて、使える拠点を全国に拡大していく意向。最終的に、日本最大規模の共通ポイントサービスを通じて、提携企業に精緻なマーケティングデータを提供することにより、生活者と企業の双方にメリットを提供し、新しいバリューチェーンを構築することを事業の目標としている。
 同社の目標達成において次第に重要度を増しているのが、Tカードサポートセンターだ。同センターの発足は、ポイントサービスの提供開始と同じ2003年10月。当時は「Tポイント問い合わせセンター」の名称で、会員を対象としたポイント照会および提携企業へのサポートを目的としていた。その後、提携企業でもカード発行を可能にするなどポイントサービスの拡充に伴い、同センターが担う役割の幅も広がっていった。そこで、窓口の役割をよりわかりやすくするため、「Tカードサポートセンター」に改称。現在では、会員および提携企業のサポート業務を行っているほか、コールデータのマーケティングへの活用を推進している。

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TSUTAYA発行のTカード。左がクレジット機能なしで、右がクレジット機能があるタイプ。クレジット機能付きカードには、このほかに提携企業が発行するものもある

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年7月号の記事