コンタクトセンター最前線(第85回):インハウスコールセンターでお客さまの不安を解消 店舗と変わらぬコミュニケーションを推進

ブックオフオンライン(株)

全国900店舗で中古品の買取・販売を営むブックオフコーポレーション(株)のグループ企業として、インターネットによる中古の書籍・コミック・雑誌・CD・DVD・ゲームの買取・販売および新品の販売を手掛けるブックオフオンライン(株)。同社では、2007年8月1日のWebサイト開設と同時にカスタマーセンターを開設。お客さまからの問い合わせに対応している。

カスタマーセンターはオンラインビジネスの中核

 本やコミック、CD、DVD、ゲームといったパッケージドメディアの総合ショップであるブックオフオンライン(株)。同社では、ブックオフ店舗と同様に、パッケージドメディアの買取・販売を行うだけでなく、新品も取り扱い、中古品と新品をまとめて購入できる点を特徴としている。取り扱いタイトル数は約50万タイトルで、品揃えは常時100万点を数える。2008年10月末現在の会員数は40万人弱。月商はオープンから約5倍に伸びている。
 急伸中のオンラインビジネスの中核に位置付けられているのが、カスタマーセンターである。電話とWebサイトに設けたメールフォーム(以下、Webメール)で、ブックオフオンラインのインターネット買取サービス「宅本便」に関する問い合わせや、実際に「宅本便」を利用した方からの査定結果に関する問い合わせのほか、サイトに関する問い合わせへの対応などを行っている。
 電話の受付時間帯は、10時から17時までで年中無休。基本的にはインバウンド業務がメインだが、「宅本便」での買取申し込みフォームの記入不備を確認するなど、若干ではあるがアウトバウンド業務も実施している。
 カスタマーセンターは、神奈川県横浜市の同社本社内にあり、人材の採用からお客さま対応、管理に至るセンター運営のすべてを自社で行っている。ブックオフグループでは、店舗でのサービスなどに関する問い合わせに対応する「お客様窓口」を別途開設しており、その運営はアウトソーシングしているが、カスタマーセンターについてはインハウスを選択。マーケティング部カスタマーセンターグループが運営している。
 ブックオフグループには、18年に及ぶ店舗運営で培ったブランドイメージやお客さま視点がある。カスタマーセンターでは、これらを継承しながら、お客さまが知りたい情報をワンストップで提供できるセンターを目指し、その実現に向けて歩みはじめたところだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2008年12月号の記事