曖昧化する問い合わせに対しFAQシステムの充実を図りデスクワークの改善・効率化を目指す
（株）ＮＴＴドコモ
アーカイブ 2006年6月1日投稿
（株）NTTドコモでは、ユーザーの利用状況に応じたさまざまなプランを次々と打ち出し、お客様満足の維持･向上を図っている。しかし、サービスの多様化･複雑化が進めば進むほど、お客様接点となる店舗やインフォメーションセンターに ...続きを読む
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コンタクトセンター最前線（第54回）：コミュニケーションとシステムで多角的に人材をケア
（株）ジェイティービー
アーカイブ 2006年5月11日投稿
（株）ジェイティービーの通販事業を担う 「JTB旅の予約センター」 。 東日本を担当する「JTB東日本旅の予約センター」 では、 応対内容の難しさや休暇が不規則なことに配慮し、 人材のケアに注力している。 旅行などでスタ ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第53回）：「ありがとう」 と言われるセンターを目指してインハウス化を推進
ビットワレット（株）
アーカイブ 2006年4月11日投稿
電子マネーEdyの企画・運営を手掛けるビットワレット（株） 。 同社では、 ユーザー数および利用件数の増加に伴い、ユーザーや加盟店からの問い合わせに対応するEdyコンタクトセンターをインハウス化。「お客様 （ユーザー、 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第51回）：安心・信頼のキーワードは「ユーザーフレンドリー」 と「ダイレクト」
ダイソン（株）
アーカイブ 2006年3月11日投稿
掃除機メーカーでありながら、 常にお客様に目を向けた製品開発や事業展開を行っているダイソン（株）。開発のみならず、 販売後のサポート体制も重要視する同社では、お客様相談室を強化。 メーカーとお客様との間に潜む見えない壁を ...続きを読む
システムを早期導入・整備しリアルタイム・高付加価値なサービスを提供
三井住友カード
アーカイブ 2006年3月4日投稿
三井住友カード（株）は2003年7月、大阪に大規模コンタクトセンター「フォー･ユー・センター」を開設。「What can I do for you today?」をキーワードに、問い合わせへの迅速な回答と顧客データベース ...続きを読む
セルフサポートの充実で「サービス」「コスト」「クオリティ」のバランスを保った幸せなコールセンターを運営
マイクロソフト（株）
アーカイブ 2006年3月3日投稿
お客様の満足度向上、エージェントのオペレーション環境の改善、「サービス」「コスト」「クオリティ」のバランスを保った健康的なセンター運営を実現しているマイクロソフト（株）。その実現に大きく貢献しているもののひとつは、ナレッ ...続きを読む
“遊び心”の演出と細やかな研修プログラムによりスタッフのマインド醸成・ES向上に挑戦
（株）損保ジャパン
アーカイブ 2006年3月2日投稿
「耳ではなく心で聴き、言葉ではなく心を伝えます」というミッション・ステートメントを掲げる、（株）損保ジャパン・ハートフルライン。この使命を全スタッフが共有し、現場の応対品質を維持するために、同社ではどのような取り組みを行 ...続きを読む
新CRMシステムときめ細やかなオフィス作りでお客様とコミュニケータの満足を創出
アスクル（株）
アーカイブ 2006年3月1日投稿
「お客様のために進化する」という企業理念をコールセンターにうまく反映させているアスクル。現在同社では、新CRMシステムをベースに、コールセンターで働くスタッフの満足度を高めてお客様満足度の向上につなげる、そんなエクセレン ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第50回）：ワンストップサービスの実現を目指し「県水お客様センター」を開設
千葉県水道局
アーカイブ 2006年2月11日投稿
千葉県水道局では、 従来、 各営業所や支所で行っていた開閉栓などの受付業務と事務業務を集約し、 2004年8月より「県水お客様センター」 での受け付けをスタート。 水道に関する総合的なサービス拠点として、お客様の利便性を ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第49回）：中国・大連に北アジアの拠点を新設しグローバルで品質とパフォーマンスを追求
日本ヒューレット・パッカード（株）
アーカイブ 2006年1月11日投稿
国によるサービスレベルの違いをなくし、 世界中どこにいても変わらないサービスをお客様に提供しようと、 2004年、中国・大連にサポートセンターを新設したヒューレット・パッカード。 日本ヒューレット・パッカードでは、 20 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第48回）：ユアーズルームはJIMOSの心臓部 親密なコミュニケーションで顧客維持率No.1企業を目指す
（株）ＪＩＭＯＳ
アーカイブ 2005年12月11日投稿
「ダイレクトマーケティングにおいて、モノ （商品） だけで、お客様とつながるのではなく、人でつながる仕組みがつくりたい」 という理想の下“one to only one” のコミュニケーションにこだわって、化粧品を中心と ...続きを読む
中規模以上のコールセンターの座席指定に抜群の効果を発揮
日本航空（株）
アーカイブ 2005年12月2日投稿
コールセンターのオペレータ座席アサインは、従来の人的な作業では時間・手間が甚大であり、50人程度のアサインが限界。JALでは、自社のコールセンター用に開発したソフトを販売している。業種業態にかかわらず注目度は高い。 現場 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第47回）：獲得業務を取り込みプロフィット化に成功 インとアウトで年間12億円を売り上げる
弥生（株）
アーカイブ 2005年11月11日投稿
1978年に設立。 2003年春に米国インテュイット社より分離独立し、さらに2004年12月にはライブドアグループの一員となって新たなスタートを切った弥生（株）。中小企業をサポートする会計ソフトNo.1企業として、お客様 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第46回）：総合カスタマーセンターでお客様本位の経営を具現化
東京海上日動あんしん生命保険（株）
アーカイブ 2005年10月11日投稿
「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におく」 との経営理念に基づき、お客様満足度の向上に取り組んでいる東京海上日動あんしん生命（株）。 同社では2005年5月、 岐阜県岐阜市に総合カスタマーセンターを開設。 これまで複 ...続きを読む
コンタクトセンター最前線（第45回）：旬の情報を旬の製品作りにサポート体制の強化と高品質な製品で満足度の獲得に努める
（株）ソーテック
アーカイブ 2005年9月11日投稿
低価格パソコンの開発・製造を実現し、今日の低廉化のきっかけを作った （株）ソーテック。 その一方で、サポート体制の不十分さがユーザーの満足度を低下させていた。 これを解決しようと、サポート専門の子会社を立ち上げてから早5 ...続きを読む
