コンタクトセンター最前線(第50回):ワンストップサービスの実現を目指し「県水お客様センター」を開設

千葉県水道局

千葉県水道局では、 従来、 各営業所や支所で行っていた開閉栓などの受付業務と事務業務を集約し、 2004年8月より「県水お客様センター」 での受け付けをスタート。 水道に関する総合的なサービス拠点として、お客様の利便性を高めるべく、ワンストップサービスの提供に努めている。

利便性向上を目指して県水お客様センターを開設

 近年、社会的な安全・安心に対する生活者の意識が高まる中、公共サービスにも一般企業同様に生活者の厳しい目が向けられており、ご多分に漏れず水道サービスにおいても、そのサービス内容や水質への関心が高まっている。こうした状況の中、千葉県水道局ではお客様の多様なニーズへの迅速な対応を実現するとともに、窓口のさらなる利便性の向上を目指して、電話や FAX、インターネットなどでお客様対応を行うコールセンター、「県水お客様センター」を開設した。
 千葉県水道局では、11市2村の約279万人に給水しており、センター開設以前は、お客様からの電話受付などは10カ所の営業所および支所で行っていた。しかし、給水区域が広いことからお客様にとって担当する営業所がわかりにくく、さらに、給水区域内での転居であっても所管する営業所が異なる場合は2カ所への届け出が必要と、お客様にとって必ずしも便利な窓口とは言えない状況にあった。こうした状況を解消し、お客様の視点に立ったサービスを提供しようと、同局では2004年4月に「県水お客様センター準備事務所」を設置。同年8月に県水お客様センターと名称を改め、お客様対応業務を開始するに至ったのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年2月号の記事