コンタクトセンター最前線(第48回):ユアーズルームはJIMOSの心臓部 親密なコミュニケーションで顧客維持率No.1企業を目指す

(株)JIMOS

「ダイレクトマーケティングにおいて、モノ (商品) だけで、お客様とつながるのではなく、人でつながる仕組みがつくりたい」 という理想の下“one to only one” のコミュニケーションにこだわって、化粧品を中心とした通信販売事業を展開する (株) JIMOS。 その心臓部とも言えるコンタクトセンター「 ユアーズルーム」 では、顧客維持率No.1企業を目指し、顧客満足の向上を追求している。

コンセプトは“あなたのお部屋”

 1998年9月、化粧品を核とした通信販売事業で産声を上げた(株)JIMOS。会報誌、雑誌広告、折り込みチラシといった紙媒体、Web、テレビ、ラジオに加え、最近ではサイバードと戦略的業務提携を行いモバイルコマースに乗り出すなど、あらゆるチャネルを活用して、商品とお客様を結び付ける通販事業を実施している。売上高は右肩上がりに伸び、現在急成長中の注目企業だ。
 同社の成長を支えているのは、①商品企画力、②媒体活用力、③データベース分析力、④コンタクトセンター対応力。①と②で新規顧客を獲得し、③と④で既存顧客のリピート購入を促進しているのである。
 コンタクトセンターの名称は「ユアーズルーム」。ここでは、受注や各種問い合わせへの対応を行うのはもちろん、お客様とのコミュニケーションの最前線として機能している。同社では、ユアーズルームを中核としてお客様と親密なコミュニケーションを図り、商品を選んでもらうだけでなくさまざまな会話を通じてお客様を理解し、ニーズにあった商品や情報をダイレクトに提供することで、顧客満足を追求。顧客維持率No.1企業になることを目指しているのだ。
 ユアーズルームという名称は、お客様が自分の部屋にいるようなリラックスした状態で話をしてほしいとの思いから付けられたもの。お客様からの電話への第一声を「JIMOSユアーズルームです」と名乗るほか、あらゆる媒体に積極的に露出している。
 同社では設立当初より、「モノ(商品)だけで、お客様とつながるのではなく、人でつながる仕組みをつくりたい」という理想をダイレクトマーケティングを通じて実現させるため、“one to only one”を合い言葉に、コミュニケーションの仕組みづくりに取り組んできた。“one to only one”には、「誰かではなく、たった一人のあなたのために」という想いが込められている。このようにコミュニケーションにこだわる同社の心臓部に当たるのが、ユアーズルームなのだ。

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会員誌「Reductness」。お客様からのお便りを紹介するコーナーには、ユアーズルームのコミュニケータが参加し、お便りにコメントを添えている。また、裏面ではユアーズルームの活用方法を紹介

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年12月号の記事