コンタクトセンター最前線(第49回):中国・大連に北アジアの拠点を新設しグローバルで品質とパフォーマンスを追求

日本ヒューレット・パッカード(株)

国によるサービスレベルの違いをなくし、 世界中どこにいても変わらないサービスをお客様に提供しようと、 2004年、中国・大連にサポートセンターを新設したヒューレット・パッカード。 日本ヒューレット・パッカードでは、 2005年1月から、 一部の業務を大連に移行し、現在、順調に稼働しているという。 今回は中国・大連にコールセンターを移行した背景と現状、今後の取り組みを紹介する。

PCテクニカルサポート業務を大連へ移行中

 法人から個人まで世界規模でサービスを提供するテクノロジー・ソリューション・プロバイダとして、ITインフラストラクチャ、コンサルティング&インテグレーションをはじめ、PC、PDA、プリンターまで幅広い製品とサービスを提供しているヒューレット・パッカード(以下、HP)。その日本法人である、日本ヒューレット・パッカード(株)(以下、日本 HP)の PC・IAサーバー・ハードコピー カスタマーサポートセンターは、2002年12月のコンパックコンピュータ(株)との合併を機に、統合サポートセンターとして新たなスタートを切った。
 同センターは、全国から NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルで商品購入後のお客様からの問い合わせを受け付ける、無料サポート窓口である。対象商品は、法人またはSOHO向けのデスクトップパソコン、ノートパソコン、IAサーバー、ネットワーク機器、大判プリンターなど多岐にわたる。
 合併以降、国内4カ所のセンターでサポート業務を行っていたが、2005年1月より、パソコン(ノートおよびデスクトップ)のテクニカルサポート業務の一部を中国・大連のコールセンターへ移行した。現在は、既存の4センターと大連のセンターの5拠点で対応に当たっている。
 大連へのサポート業務移行には、次のような背景がある。
 同社では世界各国に現地法人、もしくは販売店を設けているため、日本人が現地のサポートセンターを利用するケースがある。ところが、国ごとに文化が異なることからサービスレベルにも違いがあり、日本人にとって必ずしもその国のサービスが使いやすいとは言えない状況にあった。特に中国には多くの日本企業が進出しており、同社製品のユーザーも大勢いることから、中国在住の日本人ユーザーから日本のコールセンターにサポートを求めてくるケースも少なくなかった。こうした状況の中、HPでは、カスタマーサポート全体のレベルアップとパフォーマンスの向上を目指して、「グローバルデリバリープログラム」を始動。国によるサービスレベルの違いをなくし、お客様が世界中どこにいても変わらないサービスを提供しようと、2004年、中国・大連にサポートセンターを新設。これを北アジアの拠点とし、台湾、香港、中国、日本、韓国のサポートセンター集約に乗り出したのである。
 すでに台湾、香港の移行が終了しており、現在、中国の北京、日本、韓国のコールセンターを移行しているところだ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年1月号の記事