コンタクトセンター最前線(第51回):安心・信頼のキーワードは「ユーザーフレンドリー」 と「ダイレクト」

ダイソン(株)

掃除機メーカーでありながら、 常にお客様に目を向けた製品開発や事業展開を行っているダイソン(株)。開発のみならず、 販売後のサポート体制も重要視する同社では、お客様相談室を強化。 メーカーとお客様との間に潜む見えない壁を取り払い、お客様の疑問や困りごとをダイレクトに解決するサポート体制を構築することで、迅速で適切な対応を実現し、お客様の信頼を獲得している。

お客様の視点に基づく製品開発とサポート体制を構築

 近年、デジタル家電が何かと話題を集めているが、機能を向上させた、いわゆる白もの家電市場もにぎわいを見せている。その火付け役とも言えるのが、サイクロン式の掃除機を開発したダイソンである。
 同社の日本法人であるダイソン(株)のお客様相談室を紹介する前に、少々長くなるが、同社のお客様に対する姿勢について説明したい。
 まず、サイクロン式の掃除機は、現在、英国本社の会長を務めるジェームス・ダイソン氏が、自宅で使用していた紙パック式の掃除機が、目詰まりが原因ですぐに吸引力が低下してしまうことに不満を感じたことがきっかけとなり、誕生した。そして、5,000台以上の試作を経て、1993年に世界で初めて、紙パックを使わないサイクロン式の掃除機を発売したのである。
 これまでにない、まったく新しい製品の登場は、人々に驚きと戸惑いを与える。ましてや掃除機は、頻繁に使用する身近なものだけに、疑問やトラブルはすぐに解決したいと考えるのが顧客心理と言える。そこで、ダイソンでは、製品開発のみならず、アフターサポートにおいてもユーザーフレンドリーを追求し、顧客窓口の構築に力を注いできたのだ。
 日本市場への参入は1998年。翌99年より販売を開始しているが、日本においてもそのユーザーフレンドリーな姿勢は継承されており、世界初の掃除機を普及させるマーケティングの一環として、サポート体制の構築・運営には細心の注意が払われている。
 家電製品の修理プロセスは、お客様が購入した販売店に製品を持ち込み、販売店を経由して、販売店がもつ修理部隊あるいはメーカーの修理部門が対応するという流れが一般的である。この場合、持ち込みに手間がかかる。さらに、故障か故障でないかを判断し、故障であればその原因究明に時間を要するといった問題もある。繰り返しになるが、掃除機は頻繁に使う身近なものだけに、トラブルはすぐに解決したいと考えるのが顧客心理である。そのためダイソンでは、お客様のトラブルをダイレクトに受け付け、状況を迅速に把握。修理が必要な場合は、宅配便で製品を回収して修理を済ませ、72時間以内に返却するというサポート体制を構築した。問い合わせの受け付けから修理部門との連携に至るまでをスムーズに行うために、お客様相談室のオペレーションシステムには、ERPとCRMの機能を併せ持つものを導入している。
 また、インターネットやeメールが普及した現代でも、トラブルが発生したときにお客様が最も短い時間でメーカーに問い合わせでき、回答が得られる手段は電話である。そこでダイソンでは、電話をメインチャネルとしたお客様相談室の運営を、サポートの核と位置付けた。
「お客様は宝」と明言するダイソン。その言葉の通り、お客様を大切にする姿勢が、製品開発から修理や問い合わせの受け付けに至るすべてに反映されているのである。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年3月号の記事