セルフサポートの充実で「サービス」「コスト」「クオリティ」のバランスを保った幸せなコールセンターを運営

マイクロソフト(株)

お客様の満足度向上、エージェントのオペレーション環境の改善、「サービス」「コスト」「クオリティ」のバランスを保った健康的なセンター運営を実現しているマイクロソフト(株)。その実現に大きく貢献しているもののひとつは、ナレッジデータに基づく、セルフサポートの充実であった。

製品およびコール数の増加に伴いセルフサポートを充実

 Windows、Officeのほか、開発用ツールから家庭用ソフトウエアまで、幅広い製品を提供しているマイクロソフト。 日本法人の設立は1986年2月。 早いもので今年、20周年を迎えた。
 今日に至るまで、同社製品の普及とユーザーを支えてきたのが、各種コールセンターである。同社のコールセンターは現在、ユーザーの属性別、製品別、有償・無償別に設けられており、今回紹介するカスタマーインフォメーションセンターでは、製品購入前のお客様からの問い合わせを受け付けている。
 各センターでは、品質と生産性のバランスを保ちながら、いかにお客様に良いサービスを提供していくか、長年、意欲的に取り組んでいる。中でも、カスタマーインフォメーションセンターにおいては、ISO9000s規格やマルコム・ボルドリッジ国家経営品質賞を準拠して作成された、カスタマーサービス業務のパフォーマンスを向上させるための改善モデル「COPC-2000 」の手法を取り入れ、客観的な指標に基づいて、「サービス」「コスト」「クオリティ」のバランスを保った、健康的なコールセンターを追求している。
 同センターの開設当初は、まだコール数が少なく、社員が対応に当たっていた。しかし、年々、製品が増加。積極的にPRを行えば行うほど問い合わせが増えていった。また、そのユーザー層は、子どもから社会人、定年退職後のシニア層に至るまで幅広く、対応も一筋縄ではいかない状況になってきた。
 このような製品増、コール増、対応の多様化に対応するには、受付体制の拡充が必須となり、アウトソーシングに切り替えて今日に至っている。さらに、限られた予算内でお客様に満足いただける対応をするために、エージェントの増員と教育の徹底、そしてコールセンターシステムのインターフェースの工夫など、あらゆる角度からパフォーマンスの向上に取り組み、効果を上げている。これらに加えて、お客様の問題を解決するにはさまざまな選択肢が必要と考え、8年ほど前から力を入れてきたのが、セルフサポートの充実だった。お客様から寄せられた問い合わせをナレッジデータとして蓄積。これに基づき、FAQ(Frequently Asked Question)を作成し、Webサイトに掲載している。その数は、現在、数万件に及ぶ。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年3月号の記事