コンタクトセンター最前線(第54回):コミュニケーションとシステムで多角的に人材をケア

(株)ジェイティービー

(株)ジェイティービーの通販事業を担う 「JTB旅の予約センター」 。 東日本を担当する「JTB東日本旅の予約センター」 では、 応対内容の難しさや休暇が不規則なことに配慮し、 人材のケアに注力している。 旅行などでスタッフ同士の親睦を深めるほか、研修や新システムの導入によりオペレーションをサポート。 顧客満足度と業務効率の向上を目指している。

通信販売の拠点として開設予約、相談、問い合わせの受け付けを担う

 1912年に創業した旅行業の老舗、(株)ジェイティービー(以下、JTB)。現在、同社では全国の支店や提携販売店を通じて、法人・個人のお客様を対象に、国内および海外の旅行商品を販売するほか、電話とインターネットによる通販も実施している。
 通販事業の要と言えるのが、コールセンターである。JTBでは、旅行商品は地域特定商品であることから、地域ごとに「JTB旅の予約センター」を設置。現在は、北海道、東日本、中部、九州の「JTB旅の予約センター」と西日本コールセンターで業務を行っている。今回は、東京の江東区にある「JTB東日本旅の予約センター」を紹介する。
 JTBにおける通販の歴史は長く、「JTB東日本旅の予約センター」のはじまりは今から40年以上前にまでさかのぼる。当時の関東支社に「テレフォンサービスセンター」として誕生。その後、1979年に「予約販売センター」、2000年に「首都圏旅の予約センター」、さらに2003年に「JTB東日本旅の予約センター」に名称を変更し、現在に至る。
 通販で提供する商品は、支店や提携販売店でも取り扱っている国内のパック旅行「エース」、宿泊単品と、海外のパック旅行「LOOK JTB」の3種類に限定。JRの乗車券・特急券などは扱っていない。
 主な受付内容は、予約状況の照会、予約受付、受付後の変更だが、商品に関する問い合わせや相談なども寄せられるため、実際にはお問い合わせセンターとしての役割も果たしている。また、時には支店で予約をしたお客様から、支店の営業時間外に問い合わせが寄せられることもあり、必然的に支店による営業の補完機能も担っている。

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JTB東日本旅の予約センターのWebサイト。ナビダイヤルを知らないお客様のために、ナビダイヤルの説明も掲載している

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年5月号の記事