コンタクトセンター最前線(第46回):総合カスタマーセンターでお客様本位の経営を具現化

東京海上日動あんしん生命保険(株)

「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におく」 との経営理念に基づき、お客様満足度の向上に取り組んでいる東京海上日動あんしん生命(株)。 同社では2005年5月、 岐阜県岐阜市に総合カスタマーセンターを開設。 これまで複数に分かれていたお客様対応窓口を一本化し、IVRで用件に応じた窓口を選択できるようにすることで、お客様の利便性向上を図った。

電話窓口のあり方を模索し「総合カスタマーセンター」を新設

 少子高齢化や個人のライフスタイルの多様化などにより、生活者の生命保険へのニーズは個別かつ高度になってきた。また、自由化・規制緩和の進展と業界再編に伴い、生命保険業界における競争は厳しさを増している。こうした中、東京海上日動あんしん生命保険(株)では、「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、生命保険事業を通じて『あんしん』を提供することにより、豊かで快適な社会生活と経済の発展に貢献する」という経営理念を掲げ、その実践に取り組んでいる。
 同社のお客様本位の姿勢が実を結んでか、業績は右肩上がりに伸び、2001年度に保有契約件数が100万件を超えた。このころから、より一層お客様に目を向けて満足度の向上を図ろうとする意識が強くなりはじめ、重要な顧客接点である電話応対窓口のあり方の模索を開始。2004年から具体的な検討に入り、2005年5月、岐阜県岐阜市に「総合カスタマーセンター」の開設に至ったのである。

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 同時に、全国共通のフリーダイヤル番号を採用。これにより、従来、用件別に分かれていた電話窓口を、見込客、既契約者といったお客様の属性別に設定し、①お客様相談窓口、②契約内容変更窓口、③保険金請求窓口、④年金サポート窓口の4つの窓口をIVRで選べるようにすることで、お客様の利便性向上を図った。
 また、お客様から直接寄せられる意見や要望を今後の経営に活かしていくことも重要な目的であった。同社では、全国の支店など既存のチャネルに加えて、「総合カスタマーセンター」においても積極的に意見や要望を受け止めることで、お客様満足度のさらなる向上を目指している。
 ちなみに、同社では従来、電話窓口をコールセンターと呼んでいたが、前述のより一層お客様に注目していくという意図から、「カスタマーセンター」という言葉を採用した。

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月刊『アイ・エム・プレス』2005年10月号の記事