新CRMシステムときめ細やかなオフィス作りでお客様とコミュニケータの満足を創出

アスクル(株)

「お客様のために進化する」という企業理念をコールセンターにうまく反映させているアスクル。現在同社では、新CRMシステムをベースに、コールセンターで働くスタッフの満足度を高めてお客様満足度の向上につなげる、そんなエクセレントなコールセンターを目指す挑戦が続いている。

新CRMシステムをバックボーンとするCRMの新しい拠点づくりを推進

 1993年3月より、オフィス用品の通信販売を開始したアスクル。同社の企業理念は、「お客様のために進化する」。この理念をコールセンターに反映させるために、同社では1997年にCRMシステムを導入。さらには、お客様の声の象徴とも言えるお問い合わせセンターを中心に配した独創的なオフィスを構築するため、本社オフィスを東京・辰巳に移転。常にB to B通販における先進的な取り組みを行ってきた。そんな同社が、このたび12億8,000万円を投じてCRMシステムを刷新。2006年1月、東京・新宿に開設した「アスクル コンシェルジェデスク」への新システム導入を皮切りに、「辰巳お問い合わせセンター」など他拠点での稼動を開始した。
 同社ではビジネス開始以来、新規営業開拓・代金回収業務を担うエージェント(販売代理店)、サプライヤー、配送パートナー、などアスクルサービスを支えるパートナー企業全体を「大アスクル」ととらえ、アスクルとパートナー企業を結ぶ情報基盤「eプラットフォーム」を構築(図表1)。パートナー企業との情報共有による円滑なコミュニケーションを強みに、お客様のニーズを反映した豊富な品揃えとスピーディーな配送により順調に業績を伸ばしてきた。近年は、事務用品やOA/PC用品といった従来のオフィス生活用品の提供にとどまらず、オフィスのプランニングサービス、飲食店や医療・介護施設向けなど、特定業種を対象としたデリバリーサービスも展開している。

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 こうした事業拡大に伴い、お客様からの問い合わせ内容に、多様化、個別化などの変化が見られるようになってきた。そこで同社は、これら問い合わせの変化に俊敏に対応することがビジネスの優位性獲得につながると考え、都内2カ所にある既設センターの一部を吸収するかたちで、「アスクル コンシェルジェデスク」の開設に踏み切った。
 お客様と対面する機会のない通信販売において、お客様に安心して購入していただけるよう、誠意と信頼性のある問い合わせ応対をすることは、これまでも実践してきたところであるが、「アスクル コンシェルジェデスク」は、新CRMシステムをバックボーンに、同社が追求する新時代のホスピタリティを具現化する将来モデルとして設計。お客様の要望に沿った、高品質な問い合わせ応対サービスの提供を目指している。

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月刊『アイ・エム・プレス』2006年3月号の記事